La séptima edición del estudio “Digitalización y experiencia del cliente en la banca minorista suiza 2024” de Colombus Consulting muestra que los bancos minoristas seguirán invirtiendo en medios digitales en 2024.
Las aplicaciones móviles son cada vez más actuales y populares, las redes sociales generan más participación y los presupuestos de advertising and marketing digital aumentan un 23% hasta superar los 58 millones de francos suizos al año. La Net no es de ninguna manera inferior, ya que se utilizan herramientas de optimización de la experiencia del cliente o chatbots, pero la atención a la responsabilidad digital o la IA ética aún es baja.
Un podio que no ha cambiado desde hace dos años
Los mismos bancos también formarán el trío superior en 2024: UBS, PostFinance y Raiffeisen. La salida de Credit score Suisse del panel y los avances de Swissquote en aplicaciones internet y móviles significan que el banco digital puede seguir los pasos de este trío. Otros bancos están progresando como Yuh y Migros Financial institution, que ocupan el séptimo y octavo lugar en nuestra clasificación, respectivamente.
Los esfuerzos en el área digital se ven en todos los canales. La audiencia international crece un 13,5% (casi 30 millones de visitas al mes), las inversiones en advertising and marketing digital se mantienen fuertes (+23%, es decir, más de 58 millones de francos suizos al año), el NPS de las aplicaciones móviles crece 5 puntos (67% ) y la participación en las redes sociales aumenta un 64% hasta un complete de casi 100.000 interacciones al mes.
La internet impulsada por las experiencias de los clientes y los productos digitales
La optimización de la experiencia del cliente sigue siendo basic con la introducción de nuevas herramientas de análisis internet en este sentido en FKB, N26 y Neon o el desarrollo del contacto directo a través de chatbot en BKB y Neon. La digitalización también se produce a través de ofertas naturalmente digitales y el ahora posible acceso a criptomonedas en PostFinance y ZKB, al igual que los bancos cantonales de Lucerna, San Galo y Zug, con la ayuda de asociaciones con actores especializados en este tipo de transacciones. activo (Sygnum Financial institution y Crypto Finance AG).
Las aplicaciones móviles son cada vez más populares y están dando lugar a más servicios de seguridad. Las aplicaciones móviles de los bancos son un gran éxito este año. El NPS aumenta 5 puntos hasta el 67% y el número de actualizaciones por banco también aumenta con una media de 30 actualizaciones, 6 más que en 2023. Sin embargo, todavía existe una brecha entre los neobancos y los bancos tradicionales (64 actualizaciones frente a 24 ). Neobank Revolut ofrece los nuevos servicios más innovadores gracias al management automático de las inversiones y a la protección mejorada contra el robo de teléfonos. Swissquote también se centra en la seguridad con autenticación de dos factores para validar las transacciones más confidenciales.
Redes sociales: Engagement impulsado por Instagram y LinkedIn
El alcance de las redes sociales es menor este año: el número de suscriptores ha caído un 26% (2 millones en complete), debido a la ausencia de Credit score Suisse y FlowBank del panel, así como al declive de Fb.
El engagement va en aumento, creciendo un 64%, en gran parte gracias a Instagram y LinkedIn, alcanzando casi 100.000 interacciones al mes. El contenido es más seen y anima a los suscriptores a dar me gusta, comentar o compartir, en gran parte gracias al advertising and marketing de influencia de la UBS con el equipo de F1 y el piloto George Russel. Raiffeisen se dirige a los grupos objetivo más jóvenes y más activos en la purple con su propia página de Instagram y una cuenta de TikTok activa y comprometida que genera más de 700.000 o incluso 800.000 visualizaciones en algunos vídeos.
¿La IA (generativa) se está apoderando de los bancos suizos?
Mientras que los bancos privados como Pictet y Vontobel han sido pioneros recientemente en asistentes generativos basados en IA para optimizar su productividad interna y sus interacciones con los clientes, UBS está adoptando su asistente de IA, desarrollado internamente durante los últimos 12 meses, para utilizar datos corporativos en el contexto de fusiones y analizar adquisiciones.
Temenos, un proveedor suizo de soluciones bancarias, ofrece ahora una gama de soluciones enriquecidas con IA generativa. Los bancos de sus clientes pueden usarlo para generar información e informes únicos, o incluso crear productos en tiempo actual basados en las preferencias de los clientes, para respaldar las actividades bancarias centrales y las funciones comerciales más críticas.
En la misma lógica, otros proveedores generales como Oracle, Salesforce y Microsoft han enriquecido sus soluciones con módulos de IA generativa para ampliar las capacidades disponibles manteniendo una sólida lógica empresarial.
La responsabilidad digital sigue evolucionando
El índice de responsabilidad digital, que se incluyó el año pasado en nuestro índice digital, mide el impacto ambiental de las páginas internet de los bancos del panel analizando su complejidad, peso y optimización de recursos. Los resultados poco entusiastas observados en 2023 siguen siendo relevantes en 2024 con un promedio del EcoIndex casi sin cambios de 36/100.
Swissquote sigue solo en la cima con un excelente resultado de 95/100 puntos. CA Subsequent Financial institution y LUKB obtuvieron buenos resultados, pero sin superar el 50/100, y la menor valoración de jugadores como BCV, N26 y Yuh no pudo compensarse. Queda por ver si los bancos colocarán la responsabilidad digital más en el centro de su estrategia digital en los próximos meses.
¿Hacia una forma de hacer banca más ética y responsable?
Las cuestiones relativas a la ética y la responsabilidad de los bancos están evolucionando en todos los frentes, particularmente a nivel regulatorio en Europa (y sin duda en Suiza a largo plazo), con la CSRD (Directiva sobre informes de sostenibilidad corporativa) y la Ley de IA. la tribuna de vanguardia.
Como recordatorio, la CSRD exige que las empresas proporcionen informes no financieros detallados sobre sus impactos ambientales, sociales y de gobernanza y, por tanto, la obligación de actuar en estos ejes, y la Ley de IA exige que los sistemas de IA se clasifiquen según los niveles de riesgo. dependiendo de su uso. No todos los bancos suizos están en el mismo barco: los bancos internacionales con orientación europea, que por tanto tendrán que seguir estas directrices, y los otros que tienen una orientación más native pero que, en última instancia, se verán afectados por ellas.
