Después de un período de rápida innovación digital, el mercado world de banca digital está madurando, pasando del desarrollo e implementación de nuevas características a la reevaluación de los servicios bancarios y la mejora de la experiencia del usuario (UX), según un nuevo estudio de Deloitte.
El informe Digital Banking Maturity 2024, publicado en octubre, encuestó a 349 bancos en 44 países para comprender el estado de la banca digital en todo el mundo y ofrecer un análisis integral de cómo los bancos están evolucionando en la period digital.
Un cambio hacia la redefinición de las ofertas existentes
El informe compara sus hallazgos con la edición anterior de 2022, revelando un notable estancamiento en la adopción de nuevas funcionalidades en las aplicaciones bancarias. En lugar de centrarse únicamente en introducir nuevas funcionalidades, los bancos ahora están poniendo mayor énfasis en perfeccionar las características existentes y mejorar la experiencia normal del usuario, según el estudio.
Este cambio es particularmente evidente entre los “campeones digitales” (aquellos que se destacan en innovación digital, recorridos fluidos del cliente y servicios en tiempo actual) que están rediseñando los canales de interacción con el cliente y ampliando los ecosistemas de relaciones, especialmente en áreas como los servicios de inversión.
En normal, el estudio encontró que la incorporación digital remota es ahora una práctica común en todo el sector. Sin embargo, los Digital Champions están haciendo un esfuerzo adicional al agregar funciones centradas en el usuario, como información sobre el estado de la solicitud, validación en tiempo actual y una opción de “guardar y finalizar más tarde”.
Según el informe, esta estrategia tiene como objetivo generar valor excepcional para los clientes, ofreciéndoles una gama completa de operaciones bancarias clave y satisfaciendo todas las necesidades financieras. Se alinea con la creciente importancia de la experiencia del cliente como diferenciador clave.
El auge de las superaplicaciones
El informe identifica otro enfoque dominante que están adoptando los líderes bancarios. En esta estrategia, los bancos se están centrando en agregar muchas funcionalidades nuevas y en proporcionar “súper aplicaciones” integrales. Estas plataformas agilizan las ofertas de productos remotos de extremo a extremo y al mismo tiempo permiten a los usuarios gestionar varios aspectos de su vida financiera en un solo lugar.
Según el estudio, los Campeones Digitales están liderando en gran medida esta revolución, ofreciendo soluciones de ahorro e inversión con 2,5 veces más frecuencia que sus competidores. Además, muchos de los principales actores están integrando préstamos en efectivo totalmente digitales en sus servicios estándar, y un número cada vez mayor está ampliando sus capacidades digitales a productos hipotecarios.
Algunas de estas aplicaciones han ido un paso más allá, expandiéndose más allá de los bancos tradicionales para incluir una variedad de funciones como servicios de movilidad, opciones de seguros y herramientas inmobiliarias, que permiten a los clientes gestionar diversos aspectos de sus vidas a través de una única plataforma. Al proporcionar una solución todo en uno, estas instituciones pretenden mantener a los usuarios interesados en la aplicación para algo más que tareas financieras, mejorando la fidelidad y la comodidad del cliente.
Según el informe, este enfoque ha ganado importancia en Medio Oriente y Asia, donde los Campeones Digitales ahora ofrecen este tipo de servicios 2,5 veces más que otros bancos, con diferencias significativas observadas en la atención médica (6,5 veces) y los servicios públicos (5,9 veces). .
Gestión financiera private e inmobiliaria para mejorar la participación del cliente
La investigación encontró que los bancos también están innovando en los préstamos hipotecarios al introducir mercados inmobiliarios. Estos mercados están diseñados para facilitar la compra de una vivienda, como parte del proceso hipotecario y el único mercado disponible, o pueden formar parte de un ecosistema más grande relacionado con la propiedad.
Los bancos también están buscando activamente nuevos métodos para mejorar la participación del cliente, introduciendo funcionalidades de gestión financiera private y mejorando el conocimiento y la conciencia financieros. Estas estrategias tienen como objetivo aumentar la duración y la frecuencia del uso de aplicaciones móviles. También crean oportunidades de venta cruzada, impulsando aún más la interacción y la lealtad del cliente.
Según el informe, Europa es el líder mundial en banca digital, con el mayor número de Campeones Digitales: 17.
En el sector neobanco europeo, el británico Revolut lidera el mercado con 50 millones de clientes, seguido de Clever con 12,8 millones, Bunq con 10 millones de clientes, Monzo con 9,7 millones y N26 con 8 millones, según Statista.
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