Una guía de implementación de CRM puede ayudar a su empresa a obtener el máximo valor de su software program de CRM desde el primer día.
Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) debería ser un elemento basic de la pila tecnológica de su empresa a medida que crece. Muchas empresas consideran su CRM como el eje central de sus actividades de advertising and marketing, ventas y servicio al cliente.
El CRM adecuado puede ayudar a optimizar todo el recorrido del cliente: identificar y nutrir a los clientes potenciales, convertirlos en clientes y ofrecerles la mejor experiencia. Todo se trata de lograr un proceso fluido; el 78 % de los líderes de ventas informan que su CRM mejoró la alineación entre sus equipos de ventas y advertising and marketing.
Es importante perfeccionar el proceso de implementación de CRM, pero no todas las empresas tecnológicas de rápido crecimiento lo hacen bien. Las complejidades de la implementación implican que muchos proyectos de CRM no logran los resultados deseados.
En mis casi 20 años en el mundo de la tecnología, he ayudado a liderar varios proyectos de selección e implementación de CRM. Fui director de tecnología de Forcivity, una consultoría de CRM de servicio completo e integrador de sistemas, y ahora trabajo como parte del equipo de servicios de asesoría de York IE que guía proyectos de implementación de CRM para empresas de tecnología en etapa inicial.
En esta publicación del weblog, describiremos el proceso y repasaremos algunos pasos clave de implementación de CRM. No olvide descargar nuestra guía gratuita de implementación de CRM para ayudarlo a comenzar.
¿Qué es el proceso de implementación de CRM?
El proceso de implementación de CRM es el ejercicio de lanzar una nueva plataforma de CRM y garantizar que se integre sin problemas con los flujos de trabajo existentes de una organización. El proceso incluye la evaluación de las necesidades de ventas, advertising and marketing y servicio al cliente de una empresa, y la implementación cuidadosa del CRM de una manera que ayude a optimizar estas operaciones.
Una implementación exitosa de CRM ayuda a crear un entorno personalizado que refleja los requisitos específicos de una organización y sus clientes.
¿Cuáles son las 5 claves para una implementación exitosa de CRM?
Las claves para implementar con éxito tu CRM son:
Gestión del cambio Patrocinio ejecutivo Compromiso del usuario Documentación clara Revisiones periódicas
Gestión del cambio
La implementación de un nuevo CRM probablemente traerá consigo cambios importantes en sus operaciones de ventas, advertising and marketing y servicio al cliente. La comunicación constante con los colegas es clave. El líder del proceso de implementación debe comunicar claramente los beneficios del nuevo CRM e involucrar a los usuarios finales en el proceso para abordar este cambio.
Patrocinio ejecutivo
Es importante obtener la aceptación de los líderes de la empresa antes de lanzar su CRM. Los ejecutivos pueden ayudar a impulsar la iniciativa y abordar las inquietudes o preguntas de los empleados. También pueden brindar concepts generales sobre los objetivos de crecimiento de la empresa para fundamentar la estrategia de implementación.
Participación del usuario
Las personas más importantes en cualquier proyecto de implementación son los usuarios que dependerán del CRM a diario. Bríndeles actualizaciones periódicas sobre el estado del proyecto. Ofrezca sesiones de capacitación para ayudar a los usuarios a ponerse al día. Reconozca sus comentarios y ajuste su proceso de implementación en consecuencia.
Documentación clara
Las implementaciones de CRM son complejas e incluyen varios pasos. A menudo resulta útil mantener una documentación clara y detallada de los procesos, las configuraciones y la propiedad de los diferentes aspectos de la plataforma. Algunos CRM tienen herramientas de documentación interna para mantener sus notas en orden. También puede documentar el proceso en una herramienta de gestión de proyectos como Notion o en un documento compartido de Google.
Reseñas periódicas
Las empresas de alto crecimiento aprenden constantemente a medida que escalan. Un proceso de implementación de CRM debe reflejar esta cultura iterativa. Realice revisiones periódicas durante y después de la implementación para asegurarse de que su plataforma satisfaga las necesidades de su empresa, sus usuarios y sus clientes.
¿Cuáles son los pasos de la implementación de CRM?
Los 8 pasos para la implementación de CRM son:
Defina objetivos y metas. Forme un equipo de proyecto. Seleccione el CRM adecuado. Personalice el CRM. Migre sus datos. Realice pruebas de management de calidad y de usuarios. Capacite e incorpore a los miembros del equipo. Revise los resultados posteriores a la implementación.
1. Definir objetivos y metas
Defina claramente lo que espera lograr con la plataforma. ¿Se centrará en aumentar las oportunidades de advertising and marketing? ¿Impulsar la eficiencia de las ventas? ¿Refinar su modelo de atribución y configurar paneles de management para su equipo de RevOps? Seleccionar sus áreas de enfoque principales lo ayudará a elegir el CRM adecuado y personalizarlo para que se ajuste a sus objetivos.
2. Reúna un equipo de proyecto
Necesitará diferentes perspectivas y voces a medida que sigue estos pasos de implementación de CRM. Designe un gerente de proyecto para supervisar el proceso de implementación. Puede ser un líder de ventas o advertising and marketing, un especialista técnico o de TI o una combinación de ambos. Incluya a las partes interesadas clave que utilizarán el CRM una vez que se implemente. Es importante lograr su aceptación.
3. Seleccione el CRM adecuado
La elección del CRM más adecuado para usted depende de factores como el presupuesto, las funciones y la interfaz de usuario. En York IE, a menudo recomendamos HubSpot a nuestros clientes de empresas de tecnología, ya que ofrece una interfaz de usuario sencilla y versatilidad en advertising and marketing, ventas y atención al cliente. Consulte nuestra publicación de weblog sobre cómo elegir el CRM adecuado si desea obtener más información.
Le recomendamos solicitar una demostración o realizar un período de prueba gratuito para cualquier CRM que esté considerando.
4. Personaliza el CRM
Una vez que haya seleccionado su CRM, es momento de centrarse en la planificación de su implementación. Desarrolle un cronograma realista; recomendamos un enfoque por fases que permita una revisión constante. Nuestra guía de implementación de CRM puede ayudarlo a trazar su estrategia.
Defina sus flujos de trabajo y procesos actuales y decida cómo su CRM puede ayudar a mejorar estas operaciones. Describa los roles y permisos de sus usuarios. Configure integraciones con sus herramientas y sistemas existentes, incluidos el correo electrónico, la automatización de advertising and marketing y la contabilidad.
5. Migra tus datos
Sus datos de contacto ya existían en algún lugar antes de implementar su CRM: una hoja de cálculo, un documento o dentro de su correo electrónico. Cree un plan detallado para migrar sus datos desde cualquier sistema existente al nuevo CRM y asigne esos campos en consecuencia. Realice una migración de prueba para identificar y resolver cualquier problema antes de migrar todos sus datos.
6. Realizar pruebas de usuario y de garantía de calidad.
Podemos llamar a esta fase la fase de lanzamiento suave de la implementación. Su objetivo es garantizar que todas las características del CRM funcionen como se espera y solucionar cualquier error o problema. Aquí es donde su equipo de proyecto puede ayudar. Realizar pruebas de aceptación de los usuarios con el CRM le ayudará a validar que el nuevo sistema satisface sus necesidades.
7. Capacitar e integrar a los miembros del equipo
Aquí es donde se pone en marcha el CRM y se pone a todos al día. Si ha formado un equipo de proyecto diverso, pueden ayudar a abordar las preguntas dentro de su departamento o área de interés. Asegúrese de que haya soporte continuo disponible para los usuarios. La mayoría de los CRM ofrecen guías de recursos completas y es possible que tenga acceso a un experto en atención al cliente que pueda guiarlo en el proceso.
8. Revisar los resultados posteriores a la implementación
Todo proceso de implementación de CRM exitoso es iterativo. Recopile comentarios de los usuarios para ver qué se puede mejorar. Mida el CRM en relación con sus objetivos predefinidos. A medida que analiza estos datos, implemente cambios y mejoras para mantener su sistema funcionando a su máximo potencial.
El CRM adecuado puede ser transformador para su organización; el 45 % de las empresas afirman que su plataforma de CRM ha ayudado a aumentar los ingresos por ventas. Especialmente si se trata de una empresa de rápido crecimiento, querrá ver esos beneficios de inmediato.
Estos pasos de implementación de CRM deberían ayudar a guiar a su equipo a la hora de seleccionar y lanzar su nueva plataforma. Recuerde que cualquier implementación exitosa de CRM es un proceso colaborativo; manténgase en constante comunicación con sus colegas y reúna a empleados de los departamentos de ventas, advertising and marketing, atención al cliente y técnicos.
Un buen CRM puede liberar el potencial de su equipo de lanzamiento al mercado. ¡Buena suerte para ponerlo en marcha!
