A principios de este mes, en la Cumbre B2B de Forrester, hubo un par de temas comunes que se presentaron en las conferencias magistrales: la necesidad de 1) poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos y 2) romper los silos entre equipos multifuncionales, alineándose con Permitir valor al comprador y al cliente. Aparte de la conexión obvia entre los dos, las presentaciones generaron mucho de rumores, que duraron los 3 días completos de la conferencia y continúan hoy.
Estos temas me hicieron reflexionar. Como alguien que ha sido tanto un profesional como un analista que ha hablado con muchos clientes, puedo decir con confianza que a menudo somos nuestros peores enemigos. Creemos que estamos alineados, pero diseñamos procesos y procedimientos desde nuestras perspectivas internas a nivel de empresa y de equipo, sin pensar en cómo afectará al cliente o a nuestros colegas. Eso es lo opuesto a estar obsesionado con el cliente. Para estar verdaderamente obsesionadas con el cliente, las empresas B2B deben centrarse en cuatro capacidades críticas: invertir para estar lideradas por el cliente, impulsadas por conocimientos, rápidas y conectadas.
Y hay buenas razones para hacer el cambio. Los datos de la encuesta Forrester 2024 State Of Buyer Obsession muestran que las empresas obsesionadas con el cliente superan a sus pares en todas las métricas importantes. Ven un crecimiento de ingresos un 28 % más rápido, un crecimiento de ganancias un 33 % mayor, una retención de clientes un 43 % mejor y un compromiso de los empleados un 44 % mejor. ¿Qué empresa no quiere eso? (Pregunta retórica. Sé que todos agitan los brazos en el aire y exclaman: “¡Sí! ¡Lo hacemos!”)
Aprovechando el impulso de las conferencias magistrales, abordé esta conversación con colegas y clientes. Dado que cubro el éxito del cliente B2B y la participación del cliente posventa, me concentré en un tema imperecedero: la alineación entre Ventas y CS. Más específicamente, ¿cómo eliminamos fricciones innecesarias y alineamos mejor a quienes hacen y cumplen promesas al servicio de la empresa y el cliente?
Alinear Ventas y CS no es sólo un movimiento estratégico, es transformador. Requiere un cambio de mentalidad, de ver Ventas y CS como entidades separadas a verlos como partes integrales de una única función de ingresos centrada en el cliente. Fomenta una cultura de responsabilidad, colaboración y mejora continua. Las empresas B2B deben garantizar que cada interacción con el cliente proporcione valor, y alinear a quienes hacen promesas con quienes las cumplen ayuda a lograrlo.
Invocando nuestro tema de la Cumbre 2024, rompamos estos silos para que podamos “alinearnos, reinventarnos, ganar”.
