En el intrincado mundo de las finanzas, existen innumerables desafíos que influyen en la forma en que las organizaciones financieras operan y atienden las necesidades de los clientes. La aparición de marcas desafiantes, nuevas regulaciones como Client Obligation y las cambiantes demandas de los clientes han causado olas en el mercado. Los cambios en el comportamiento de los consumidores provocados por la esperada disminución del entorno de altas tasas de interés y la precise disaster del costo de vida aumentan la incertidumbre en el mediano plazo. Las empresas están redoblando sus esfuerzos por la transformación digital y la automatización del soporte, pero muchas no ven el impacto que esto tendrá en sus clientes.
Con la precise serie de desafíos que enfrentan las instituciones financieras, ¿cómo pueden garantizar que satisfacen las necesidades de sus clientes, por encima y más allá de la competencia, y al mismo tiempo protegen sus resultados? La respuesta es priorizar la experiencia del cliente (CX). De hecho, una investigación reciente de Medallia reveló que los líderes de CX tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de experimentar un crecimiento de ingresos del 20 por ciento o más durante el último año fiscal.
A medida que la dinámica competitiva continúa cambiando, consolidar un viaje de CX impecable es ahora important para que las instituciones financieras sigan el ritmo de la demanda de los consumidores. Teniendo esto en cuenta, estas son las cinco mejores formas de garantizar un viaje de CX exitoso.
1. Adoptar la IA
Las instituciones financieras deben aprovechar la inteligencia synthetic (IA) cuando se trata de crear un viaje de CX exitoso. Los avances recientes en IA ofrecen a las organizaciones financieras la posibilidad de mejorar sus operaciones, aprovechando su capacidad para navegar rápidamente a través de extensos conjuntos de datos de clientes. Las instituciones financieras pueden aprovechar la IA para convertir datos sin procesar en conocimientos prácticos, optimizar las interacciones con los clientes y mejorar la eficiencia del private mediante capacitación personalizada.
En última instancia, la IA es una fuerza crítica y omnipresente que está dando forma a las interacciones a través de canales y puntos de contacto. Por lo tanto, las instituciones financieras serían negligentes si no integraran la IA en su oferta de CX.
2. Utilizar análisis unificados
Es esencial que las instituciones financieras utilicen análisis unificados en todos los comportamientos omnicanal y comentarios de los clientes. Cualquier programa de CX que valga la pena debe comprender los recorridos completos del cliente para obtener conocimientos a nivel organizacional y facilitar experiencias personalizadas a nivel humano. Este enfoque puede ser de gran ayuda para garantizar que los clientes se sientan valorados, ya que su recorrido CX se adapta completamente a sus necesidades.
El análisis de señales tanto verbales como conductuales proporciona información profunda sobre la calidad de la CX. En lugar de ser reactivas, las organizaciones armadas con esta información pueden mejorar de manera proactiva la satisfacción del cliente. Si bien se destacan la satisfacción y las mejoras de NPS, se debe poner énfasis en los resultados comerciales tangibles. Al consolidar los datos operativos, de comportamiento y de clientes, las organizaciones pueden obtener conocimientos impactantes que correlacionan la experiencia del cliente con los resultados financieros y comerciales. La mejor manera de recopilar toda esta información es tener una herramienta de análisis unificada dedicada lista y disponible para recopilar todos los datos de clientes necesarios para las instituciones financieras.
3. Captar las señales de los clientes
Según una investigación de CustomerGauge, la tasa de abandono de clientes en la industria financiera llegará al 81 por ciento en 2024. Para ayudar a retener a los clientes, las instituciones financieras deben confiar en una captura de señales confiable.
Es essential capturar señales de manera integral en todas las interacciones de los clientes con una marca. Si bien las encuestas brindan algunas concepts, depender únicamente de ellas deja lagunas importantes en la comprensión del panorama completo en lo que respecta a CX. La captura de señales debe ser holística y abarcar el comportamiento en la net y las aplicaciones, los mensajes de chat, los comentarios de los empleados, las interacciones en las redes sociales e incluso las conversaciones del centro de contacto. La integración de estas diversas fuentes en una plataforma de experiencia unificada ayudará a las instituciones financieras a evitar malinterpretar las necesidades y preferencias de los clientes.
4. Empoderar a los empleados para que actúen según los comentarios
En cualquier organización financiera, los empleados, como imagen de una marca, tienen la responsabilidad de crear experiencias que impresionen a los clientes. También son quienes están más cerca del cliente y pueden detectar tendencias entre sus comentarios, así como aplicar la necesaria empatía humana a situaciones que lo requieren. Las organizaciones deben aspirar a que los empleados estén comprometidos, motivados y contentos, y es esencial reflejar estos sentimientos en las interacciones con los clientes.
Cualquier empresa que integre estrategias de experiencia del cliente y de los empleados a menudo emerge como líder de la industria. Más allá de simplemente atraer y retener clientes, también cultivan un ambiente de trabajo propicio para retener a los mejores talentos, una piedra angular para el crecimiento sostenido de cualquier negocio.
Hay muchas maneras en que las organizaciones pueden lograr esto. La retroalimentación procesable, por ejemplo, la que empodera a los empleados, es invaluable: obtienen conocimientos de ella y toman iniciativas que, en última instancia, benefician a la organización en su conjunto, y se sienten más satisfechos y comprometidos con la organización en el proceso. Por ejemplo, si los agentes de primera línea descubren desafíos de los clientes con una aplicación móvil, compartir estos comentarios más allá del centro de contacto con los equipos de advertising y desarrollo de aplicaciones permite la optimización. CX debe trascender los silos organizacionales, fomentando experiencias mejoradas en todo momento.
5. Personalizar el recorrido del cliente
Por último, es basic para cualquier institución financiera personalizar el recorrido del cliente. De hecho, según la investigación de Medallia, las empresas con los mejores programas de experiencia del cliente tienen el doble de probabilidades de priorizar la personalización de la experiencia del cliente en todas las interacciones.
En pocas palabras, la personalización permite a las marcas asegurar a los clientes que comprenden el valor de ser tratados como individuos. Al ofrecerle una experiencia personalizada al cliente, se siente como si la marca conociera (y se preocupara por) los deseos y necesidades de los clientes.
El mapeo del recorrido del cliente es un ejemplo demostrable de cómo las organizaciones financieras pueden personalizar el recorrido del cliente. Esto implica identificar cada punto de contacto que los clientes podrían encontrar con una marca y luego garantizar que cada interacción esté optimizada para una CX positiva. Durante este proceso, los profesionales de CX identifican posibles problemas o áreas que requieren mejora dentro del recorrido del cliente. Al abordar los problemas identificados y aprovechar las oportunidades, las empresas pueden mejorar la CX normal y mejorar la retención de clientes.
Es evidente que la excelencia en la prestación de servicios ya no es una opción sino un requisito para prosperar en el panorama competitivo precise. Afortunadamente, existe una variedad de formas en que las instituciones financieras pueden crear un viaje de CX impactante. Ya sea mediante la adopción de IA, análisis unificados, captura de señales, comentarios de los empleados o recorridos personalizados de los clientes, las instituciones financieras pueden trazar un rumbo hacia el éxito sostenible.
Al priorizar las estrategias centradas en el cliente y aprovechar la tecnología al máximo, las organizaciones financieras pueden forjar conexiones más profundas, generar confianza y fomentar la lealtad entre sus clientes. A medida que la industria continúa evolucionando, adoptar estos principios no solo impulsará el crecimiento sino que también garantizará la resiliencia en un entorno de mercado en constante cambio.
