Los clientes exigen experiencias bancarias fluidas, intuitivas y personalizadas: el 72 % enfatiza la personalización como “muy importante” y el 77 % de los líderes bancarios coinciden en que aumenta la retención. Sin embargo, las instituciones financieras enfrentan sistemas obsoletos, regulaciones estrictas, interfaces repetitivas y crecientes amenazas a la ciberseguridad. Este artículo explora la tensión entre la necesidad urgente de productos financieros de próxima generación centrados en el cliente y los obstáculos que las marcas financieras deben superar para ofrecerlos.
La convocatoria de productos de banca digital de próxima generación
Una encuesta de Chase encontró que el 62% de los consumidores no pueden vivir sin su aplicación de banca móvil, y el 78% la usa semanalmente. A pesar de los avances, muchas plataformas de banca digital todavía ofrecen interfaces torpes y poco intuitivas. Cisco AppDynamics informa que el 68% de 13.000 consumidores globales consideran que las malas experiencias digitales son irrespetuosas, y el 57% le da a las marcas solo una oportunidad para impresionar. Además, el 60% culpa a la aplicación y a la marca por los problemas del servicio digital.
La encuesta de McKinsey destaca que las fintechs y los neobancos lanzan nuevas funciones cada dos a cuatro semanas, mientras que los bancos tradicionales tienen ciclos de cuatro a seis meses. La edad promedio de las aplicaciones de TI de los bancos universales es de 14 años, en comparación con los tres años de los bancos digitales. Los ecosistemas digitales fragmentados en los bancos generan experiencias de clientes inconexas, ya que los usuarios navegan por múltiples plataformas para diferentes servicios.
Necesidad urgente de satisfacer las expectativas de los clientes
Los clientes esperan experiencias digitales fluidas, personalizadas e integradas, y el 73% de las interacciones globales con los bancos se realizan ahora de forma digital. Las empresas financieras deben superar estas expectativas para retener y atraer clientes. Las empresas de tecnología financiera y las grandes firmas tecnológicas suben el listón con servicios digitales innovadores, fáciles de usar y altamente personalizados. McKinsey descubrió que el 41% de los consumidores minoristas planean aumentar la exposición a sus productos Fintech.
Las tecnologías emergentes como la IA, el aprendizaje automático y la cadena de bloques están revolucionando los servicios financieros. Los bancos deben aprovechar estas tecnologías para ofrecer experiencias bancarias seguras, predictivas y en tiempo actual. McKinsey estima que la IA generativa por sí sola generará entre 200.000 y 340.000 millones de dólares adicionales al año.
La excelencia digital es un diferenciador elementary para cualquier empresa moderna, definida como el mejor uso de los sistemas y productos digitales para lograr el objetivo estratégico de prosperar en la period digital. Puede ayudar a las marcas financieras a adaptarse rápidamente a los cambios del mercado, las tecnologías emergentes y las crecientes expectativas de los consumidores. Esta flexibilidad es essential para responder a nuevos requisitos regulatorios, cambios en las preferencias de los clientes y avances tecnológicos. La necesidad de excelencia digital en las finanzas es obvia, pero es necesario superar los siguientes obstáculos:
Experiencia del cliente. Proporcionar una experiencia perfecta al cliente es un desafío debido a las diversas necesidades de los usuarios, las interfaces inconsistentes y la tecnología en evolución. Las interfaces de servicios financieros complejas, poco atractivas y poco intuitivas dan como resultado la insatisfacción del cliente y posibles pérdidas. Eficiencia operacional. Los sistemas heredados obsoletos, los problemas de escalabilidad y las transiciones lentas hacia la automatización generan ineficiencias, mayores costos, mayores tasas de error y una prestación de servicios más lenta, lo que afecta la satisfacción del cliente y la rentabilidad. Toma de decisiones basada en datos. La mala calidad de los datos, las fuentes de datos fragmentadas y el lento procesamiento en tiempo actual obstaculizan la obtención de información procesable, la previsión de tendencias y la toma de decisiones oportuna, lo que genera oportunidades perdidas y ofertas de servicios subóptimas. Innovación y Adaptabilidad. La lenta adopción de asociaciones Fintech, la dificultad para integrar nuevas tecnologías y navegar por panoramas regulatorios complejos obstaculizan la oferta de servicios financieros de vanguardia, lo que genera una desventaja competitiva. Accesibilidad. Pasar por alto los servicios digitales accesibles conduce al incumplimiento de los estándares y a la exclusión de usuarios con capacidades diversas, lo que resulta en sanciones regulatorias y una reputación dañada.
Diez pasos de diseño de UX para garantizar la excelencia digital en finanzas
Crear una experiencia bancaria digital excepcional requiere comprender tanto las necesidades de los usuarios como el panorama cambiante de la tecnología financiera. A continuación te presentamos una breve guía para alcanzar la excelencia digital en servicios digitales, basada en la experiencia de los expertos de UXDA en el diseño de más de 150 productos financieros en 37 países:
Paso 1: Alinear la estrategia de servicios digitales con la estrategia empresarial
Alinear la estrategia de servicios digitales con los objetivos comerciales generales garantiza que las iniciativas digitales respalden objetivos más amplios, impulsando la innovación y el crecimiento.
Acciones clave:
Realizar análisis de mercado para comprender las tendencias de la industria, la competencia y las áreas de diferenciación. Sincronizar las iniciativas digitales con las prioridades del negocio, asegurando el acuerdo de las partes interesadas. Asignar recursos, incluidos presupuesto, tecnología y talento, para respaldar la estrategia de servicios digitales.
Paso 2: conozca a sus usuarios y genere empatía
Comprender a sus usuarios a través de mapas de empatía y personas detalladas es essential para el éxito de las iniciativas de banca digital.
Acciones clave:
Realice investigaciones de usuarios a través de encuestas y entrevistas para crear personas detalladas que representen a grupos de usuarios clave. Desarrolle mapas de empatía que demuestren los puntos débiles, las preferencias y los hábitos financieros de los usuarios. Utilice estos conocimientos para fundamentar las decisiones de diseño.
Paso 3: mapear el recorrido del usuario
La creación de un mapa de viaje del cliente (CJM) detallado ayuda a comprender las interacciones del usuario en cada etapa, destacando los puntos de contacto y las emociones críticos.
Acciones clave:
Desarrollar un CJM que cubra todas las etapas de la interacción del usuario. Identifique puntos de contacto clave y posibles puntos débiles. Alinee los objetivos comerciales con las necesidades del usuario para una experiencia perfecta.
Paso 4: Alinear los modelos conceptuales y mentales
Diseñar la interfaz de usuario para alinearse con los modelos mentales de los usuarios garantiza una experiencia intuitiva y acquainted.
Acciones clave:
Realice ejercicios de clasificación de tarjetas para comprender cómo los usuarios clasifican la información. Diseñar una arquitectura de información sencilla e intuitiva. Minimiza la carga cognitiva y simplifica la navegación.
Paso 5: desarrollar flujos de usuarios
Transforme escenarios de usuario en flujos de usuario detallados que describan los pasos para completar tareas clave, garantizando interacciones lógicas y eficientes.
Acciones clave:
Cree mapas de flujo de usuarios de baja fidelidad (LoFi) para escenarios esenciales. Valide los flujos mediante pruebas y comentarios de los usuarios. Refina los flujos de usuarios en función de los conocimientos.
Paso 6: Diseñe estructuras alámbricas detalladas
Los wireframes de alta fidelidad (HiFi) visualizan el diseño de la interfaz y las interacciones, lo que garantiza la usabilidad y la facilidad de navegación.
Acciones clave:
Desarrolle estructuras alámbricas de alta fidelidad para pantallas e interacciones críticas. Realizar pruebas de usabilidad para identificar problemas. Itere diseños basados en los comentarios de los usuarios.
Paso 7: establecer un concepto de diseño clave
Crea un lenguaje visible y un estilo que se alinee con la identidad de tu marca y evoque las emociones deseadas.
Acciones clave:
Crea un panel de estado de ánimo para definir la dirección visible. Desarrollar un concepto de diseño clave que integre elementos de UX y UI. Garantice la alineación con las tendencias y estándares de diseño que resuenen entre los usuarios.
Paso 8: Diseñar la interfaz de usuario para pantallas y flujos de usuarios
Traduzca diseños conceptuales en elementos visuales funcionales e interactivos con los que los usuarios interactuarán directamente.
Acciones clave:
Incorporar principios de diseño que mejoren la usabilidad y la accesibilidad. Garantice experiencias de usuario predecibles y familiares. Mantenga la coherencia visible en todas las pantallas y puntos de contacto.
Paso 9: prototipo y prueba
Cree prototipos interactivos para probar la funcionalidad y el diseño, utilizando la retroalimentación para realizar los ajustes necesarios antes del desarrollo closing.
Acciones clave:
Cree prototipos interactivos utilizando herramientas como Figma. Realice sesiones de prueba de usuarios para recopilar comentarios. Iterar prototipos basándose en los resultados de las pruebas.
Paso 10: implementar un sistema de diseño
Desarrolle un sistema de diseño integral para lograr coherencia y escalabilidad, que sirva como modelo para desarrolladores y diseñadores.
Acciones clave:
Cree un sistema de diseño UX/UI con estrategia, componentes, guías de estilo y principios. Garantizar una fácil accesibilidad y usabilidad por parte de todos los miembros del equipo. Actualice periódicamente el sistema de diseño con nuevos conocimientos y tendencias.
Conclusión
Las instituciones financieras necesitan excelencia digital para prosperar. Los clientes exigen una experiencia perfecta y personalizada, mientras que Fintech y las nuevas tecnologías están revolucionando la industria. Al adoptar la excelencia digital sin concesiones, las marcas financieras pueden proporcionar una interfaz de usuario intuitiva, obtener información valiosa sobre los clientes, automatizar procesos y ofrecer servicios financieros innovadores, todo lo cual conduce a una mayor satisfacción del cliente y una ventaja competitiva.
Lograr la excelencia digital en la banca de próxima generación implica más que simplemente adoptar las últimas tecnologías o imitar innovaciones Fintech exitosas. Se trata de crear un enfoque holístico y centrado en el usuario que priorice experiencias fluidas, intuitivas y personalizadas para los clientes. Las instituciones financieras deben trascender la adopción superficial de tendencias digitales y comprometerse con una innovación genuina que aborde las necesidades y expectativas únicas de sus usuarios.
El camino hacia la excelencia digital requiere superar desafíos importantes, desde sistemas heredados obsoletos hasta ecosistemas digitales fragmentados. Exige una transformación estratégica que integre tecnologías emergentes como AI, ML y blockchain para brindar servicios bancarios seguros, predictivos y en tiempo actual. Esta transformación es esencial no sólo para la eficiencia operativa sino también para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
Las marcas financieras de próxima generación necesitan un enfoque dedicado a la experiencia del usuario, la eficiencia operativa, la toma de decisiones basada en datos y la innovación incesante. Al ir más allá de un enfoque de imitación y comprender y abordar verdaderamente las necesidades de sus clientes, las instituciones financieras pueden crear experiencias de banca digital que no solo sean funcionales sino también agradables y atractivas. Este enfoque holístico no sólo retendrá a los clientes existentes sino que también atraerá a otros nuevos, lo que en última instancia impulsará el crecimiento y el éxito en el competitivo panorama financiero.
