Atrás quedaron los días en que había que firmar para recibir un pago: incluso introducir un número PIN puede provocar miradas de desaprobación en los consumidores acostumbrados a completar las transacciones con un solo toque. Esa expectativa ahora se ha extendido a Web, con la banca abierta, que cada vez permite más pagar sin introducir los datos de la tarjeta. Pero, con el aumento del fraude mediante pagos push autorizados (APP), ¿es un poco de fricción simplemente el precio que debemos pagar para evitar el fraude?
Como método de referencia para una amplia gama de estafas, el crecimiento del fraude a través de aplicaciones ha sido pronunciado.
A nivel mundial, este tipo de fraude representa el 75% de todo el fraude bancario digital en valor en dólares, y se espera que las pérdidas en Estados Unidos, el Reino Unido y la India se dupliquen, alcanzando los 5.250 millones de dólares en 2026.
Si bien el sector de servicios financieros está a la vanguardia de los esfuerzos para proteger a los clientes del fraude, incluida la asociación con otros sectores, organismos gubernamentales y fuerzas del orden, parte de esa protección puede significar inevitablemente mantener o introducir un nivel de fricción.
Existen varias formas en las que los comerciantes y procesadores pueden proteger al consumidor contra actores maliciosos. Algunos métodos eficaces son la autenticación multifactor (MFA), la autenticación 3D Safe (3DS) y el servicio de verificación de direcciones (AVS). Pero estos métodos añaden un nivel de fricción que cada vez desalienta más a los consumidores, lo que en última instancia conduce a un mayor número de compras abandonadas.
Uno encuestaUn estudio de los consumidores del Reino Unido muestra que una gran mayoría (88%) está dispuesta a abandonar una transacción si se enfrenta a dificultades, y que la rapidez y la comodidad son sus principales expectativas. Más de tres cuartas partes (77%) esperan ahora que los pagos sean instantáneos, y más de la mitad (58%) esperan que los pagos en línea se completen con un solo clic.
El impacto de una fricción de pago significativa
Cuando la fricción en el proceso de pago se considera excesiva, se producen una serie de efectos colaterales negativos tanto para los consumidores como para las empresas. Además de que los consumidores tienen más probabilidades de abandonar sus carritos de compra (lo que scale back las tasas de conversión y las ventas), con el tiempo pueden pasarse a la competencia con experiencias más fluidas. Es la triste realidad: un proceso de pago excesivamente complejo puede dañar la reputación de una marca debido a su fuerte influencia en la experiencia common del usuario.
En el caso de las empresas con clientes internacionales, la fricción excesiva al tratar con distintas monedas, métodos de pago o normativas puede dificultar especialmente las ventas en los mercados extranjeros. Y si bien la seguridad de los pagos siempre debe ser una prioridad para las empresas, las medidas de prevención del fraude excesivamente agresivas pueden marcar transacciones legítimas como sospechosas, lo que provoca rechazos innecesarios.
Existe una delgada línea entre conveniencia y seguridad, por lo que la industria puede caminar por ella para brindar la comodidad que desean los consumidores.
y ¿La seguridad que necesitan?
Estrategias para equilibrar la privacidad y la comodidad
Es posible equilibrar la comodidad de pago con la seguridad, y lograr este equilibrio es essential para crear una experiencia óptima del cliente.
Una de las formas de hacerlo es implementar medidas de seguridad adaptativas. El uso de autenticación adaptativa o basada en riesgos significa que el nivel de seguridad requerido se puede ajustar en función del perfil de riesgo de la transacción. De manera comparable, el uso de análisis de comportamiento, que monitorean los patrones de comportamiento de los usuarios en tiempo actual, puede generar controles de seguridad adicionales sin afectar las transacciones regulares.
En los últimos años, también hemos visto cómo se pueden aprovechar la IA y el aprendizaje automático para automatizar la detección de fraudes en tiempo actual y personalizar la experiencia de seguridad en función del comportamiento del usuario, de modo que los clientes habituales con patrones consistentes enfrenten menos obstáculos, mientras que las anomalías activen medidas de seguridad adicionales.
Otra opción es optimizar los procesos de autenticación existentes. Por ejemplo, soluciones de inicio de sesión único (SSO) que permiten a los clientes iniciar sesión una sola vez y acceder a varios servicios de forma segura, lo que scale back la fricción de los inicios de sesión múltiples y, al mismo tiempo, mantiene sólidos protocolos de seguridad.
Una forma cada vez más widespread de agilizar los pagos es la autenticación biométrica, que proporciona una gran seguridad con mínimas molestias para el usuario.
Más de 1.200 millones de personas en todo el mundo han utilizado la autenticación biométrica y se cree que el uso de sistemas biométricos en el comercio electrónico scale back el fraude hasta en un 90%.
También es recomendable utilizar tokenización y cifrado. Al tokenizar de forma segura los datos de pago, los clientes no tienen que volver a introducir su información de pago para realizar transacciones repetidas. Por otra parte, el cifrado de extremo a extremo garantizará que todos los datos confidenciales estén cifrados desde el momento en que el cliente los introduce hasta que se procesan, protegiendo los datos sin necesidad de que el usuario realice pasos adicionales.
Dicho esto, conviene recordar que muchos consumidores aceptarán cierta fricción a cambio de la flexibilidad de ver una variedad de métodos de pago en el momento de pagar. Ofrecer a los clientes todo tipo de opciones, desde tarjetas de crédito hasta billeteras digitales y transferencias bancarias, significa que pueden elegir el método que les resulte más conveniente.
Como primer paso, recomiendo asociarse con un proveedor de pasarela de pago segura. El uso de una pasarela de pago alojada redirigirá a los clientes a un sitio seguro de terceros para realizar los pagos, lo que reducirá la exposición del comerciante a datos confidenciales.
Es fácil ver cómo la fricción excesiva en los pagos puede llevar a una reducción de los ingresos, un aumento de los costos y al deterioro de las relaciones con los clientes, pero las empresas tienen la responsabilidad de proteger la privacidad de sus clientes. Por lo tanto, es elementary que las empresas piensen en cómo pueden agilizar sus procesos de pago tanto como sea posible, sin comprometer la seguridad.
