State Financial institution of India (SBI) planea contratar los servicios de una agencia externa para realizar visitas de incógnito a sus sucursales para monitorear los servicios al cliente durante el año financiero precise.
El banco más grande de la India pretende que las visitas de incógnito a las sucursales se realicen anualmente. El banco tenía 22.405 sucursales nacionales a finales de marzo de 2023. “No se puede subestimar la importancia de centrarse en el cliente en las operaciones bancarias y en la construcción de relaciones a largo plazo. Necesitamos entender el pulso de los clientes, seguir evolucionando con el tiempo, mejorar nuestras ofertas y hacer que la experiencia del cliente de nuestro banco sea un punto de referencia en la industria”, dijo el presidente Dinesh Kumar Khara.
Los funcionarios del RBI han estado realizando visitas de incógnito a las sucursales bancarias para realizar una evaluación independiente del nivel de servicio al cliente brindado por los bancos.
SBI también planea construir KaaS (KYC como servicio) para una mejor gestión de los perfiles KYC (conozca a su cliente) de los clientes.
El RBI ha ordenado a las entidades reguladas que sigan las ‘Pautas KYC’, en términos de la Ley de Prevención del Lavado de Dinero de 2002, mediante las cuales se obtiene cierta información private del cliente. La política KYC de un banco tiene cuatro componentes: política de aceptación de clientes, gestión de riesgos, procedimientos de identificación de clientes y seguimiento de transacciones.
En el pasado, el RBI ha impuesto sanciones monetarias a algunos bancos por incumplimiento de ciertas disposiciones de sus instrucciones sobre las normas Conozca a su cliente (KYC)/antilavado de dinero (AML) y la apertura de cuentas corrientes y cuentas de ahorro.
Servicio de llamadas centralizado
Para mejorar la participación del cliente y comprender sus problemas, SBI está desarrollando un servicio de llamadas centralizado para los clientes del canal de sucursales que no están satisfechos y han otorgado calificaciones más bajas. El banco planea mejorar el proceso de comentarios de los clientes recibiendo comentarios a través de un código QR (respuesta rápida) de clientes y no clientes que visitan las sucursales.
Dado que el proceso de resolución de reclamos de fallecidos es uno de los principales puntos débiles de los clientes, SBI busca abordar este problema con un flujo de proceso digitalizado impulsado por tecnología, cuyo lanzamiento está programado para pronto.
