Ser amable con tu chatbot resulta ser algo más que easy decoro digital. Según una investigación reciente, los usuarios que cuidan sus modales con los asistentes de inteligencia synthetic (IA) obtienen ayuda más rápida y precisa, mientras que sus homólogos más groseros se enfrentan a la frustración.
Para las empresas que invierten mucho en el servicio al cliente de IA, los hallazgos sugieren un cambio crítico en la estrategia: promover interacciones corteses entre el cliente y el robotic podría aumentar las tasas de satisfacción y las ventas al tiempo que cut back la necesidad de intervención humana, lo que potencialmente ahorraría a las empresas millones en costos de soporte.
“Cuando los clientes interactúan cortésmente con los asistentes de IA, sin saberlo, activan patrones de respuesta más completos y cuidadosos, comparable a cómo la indicación “pensar paso a paso” mejora la precisión en la resolución de problemas”, Dev Nag, director ejecutivo de QueryPal, una empresa de automatización de soporte, dijo a PYMNTS. “No se trata sólo de ser amable, sino de desencadenar patrones cognitivos más confiables en la IA”.
La cortesía cuenta
Los modelos de lenguaje grande (LLM) muestran variaciones significativas en el rendimiento según la cortesía con la que se les pide que completen las tareas, según un estudio realizado por investigadores de la Universidad de Waseda y RIKEN AIP. El equipo descubrió que, si bien la mala educación generalmente conduce a malos resultados en las indicaciones en inglés, chino y japonés, la cortesía excesiva no necesariamente mejora el desempeño, con niveles óptimos que varían según el idioma y el contexto cultural.
El estudio, que evaluó tareas que incluyen resúmenes, comprensión del lenguaje y detección de sesgos, reveló que los modelos entrenados principalmente en un idioma son particularmente sensibles a la cortesía en ese idioma. Los investigadores también descubrieron que el aprendizaje reforzado a partir de la retroalimentación humana (RLHF) y el ajuste supervisado influyen en cómo los modelos responden a diferentes niveles de cortesía. Los hallazgos sugieren que los desarrolladores deberían considerar los matices culturales al capacitar e implementar LLM.
“Para las empresas, esto crea una poderosa oportunidad para mejorar simultáneamente el rendimiento de la IA y la satisfacción del cliente”, dijo Nag. “Cuando las empresas fomentan la interacción educada con sus sistemas de IA, no solo promueven mejores normas sociales, sino que en realidad optimizan el rendimiento de su IA en tiempo actual. Los datos muestran que las consultas educadas tienden a recibir respuestas más detalladas, precisas y útiles, lo que genera mayores tasas de resolución y satisfacción del cliente. Piense en ello como algo comparable a cómo un gerente de servicio al cliente capacitado podría entrenar a su equipo para mantener el profesionalismo incluso con clientes difíciles: crea un círculo virtuoso en el que mejores patrones de interacción conducen a mejores resultados”.
Respeta a tus robots
Nag dijo que desde la perspectiva de la experiencia del cliente, fomentar la interacción cortés guía sutilmente a los clientes hacia interacciones que les servirán mejor y al mismo tiempo mantendrán su agencia.
“Empresas como Apple ya han visto que cuando los clientes interactúan de manera más respetuosa con sus asistentes de IA, tienden a brindar información más clara sobre sus necesidades y son más receptivos a las sugerencias y soluciones de la IA”, dijo. “Esto crea una situación en la que todos ganan, en la que las limitaciones técnicas de los sistemas de IA se mitigan parcialmente mediante mejores patrones de interacción, mientras que los clientes reciben un servicio más satisfactorio y eficaz. La clave es hacer que esto parezca pure y beneficioso en lugar de forzado o synthetic”.
Los estudios demuestran que un enfoque cortés hacia los chatbots no es sólo buenos modales: en realidad mejora la interacción. Una investigación de Stanford revela que los usuarios educados suelen experimentar menos malentendidos, ya que los chatbots responden con mayor precisión al lenguaje cortés. Mientras tanto, un estudio de la Universidad de Cambridge descubrió que las frases respetuosas provocan mejores respuestas, lo que hace que los intercambios sean más fluidos y eficientes.
Sin embargo, hay más en juego que simplemente obtener respuestas. Los expertos dicen que la cortesía con los agentes digitales fomenta la empatía y refuerza los hábitos de comunicación positivos, lo que afecta la forma en que interactuamos fuera de línea. En los lugares de trabajo y las escuelas, modelar la cortesía con IA ayuda a crear una cultura digital respetuosa que se extiende a las conversaciones del mundo actual.
“Lo que estos estudios parecen indicar es que cuando se trata de chatbots, como con casi cualquier otra cosa, se logra más fácilmente una interacción fácil de usar cuando el usuario juega bien”, dijo Zack Kim, fundador y director ejecutivo de la plataforma de salud psychological Cartha AI, dijo a PYMNTS.
