Cada año, los analistas de CX de Forrester identifican las principales tendencias en diseño y experiencia del cliente (CX) digital. Acabamos de completar este ejercicio para 2024. Este año las organizaciones deben mantenerse al tanto de los avances en IA generativa, que impulsa el cambio en las experiencias, la investigación y el diseño digitales. Mientras tanto, las organizaciones actúan apresuradamente por presiones financieras y ponen en riesgo la calidad de las experiencias.
Aquí hay cuatro tendencias principales a tener en cuenta en 2024:
El medio de la experiencia digital está cambiando. Las experiencias de clientes y empleados se están convirtiendo cada vez más en mezclas híbridas de lo físico y lo digital o completamente digitales. GenAI se abre paso en las experiencias a pesar de que algunas empresas y usuarios no se dan cuenta plenamente de sus implicaciones y enfrentan consecuencias frustrantes. La IA está transformando el proceso de investigación y diseño. Los profesionales de la investigación y el diseño están incorporando IA (incluida la genAI) en sus flujos de trabajo y procesos creativos para optimizar los flujos de trabajo y automatizar algunos de los trabajos más tediosos. La IA también está ayudando a las empresas a crear experiencias inclusivas. Sin embargo, todos estos esfuerzos requieren precaución. Si bien la genAI es poderosa y su papel en la investigación y el diseño está creciendo, a veces genera resultados inexactos o sesgados. Nota: esto no se debe a que la genAI esté inherentemente sesgada, sino más bien a los sesgos en sus entradas. Las tecnologías de investigación y diseño están convergiendo. La consolidación de proveedores y conjuntos de herramientas en investigación y diseño ayuda a muchas organizaciones a optimizar su pila tecnológica, pero deja a otras, en explicit a aquellas con necesidades especializadas y restricciones presupuestarias, a buscar alternativas. Los proveedores de accesibilidad también están ampliando sus ofertas: los proveedores centrados en servicios se levantan o adquieren plataformas tecnológicas y los proveedores centrados en la tecnología crean servicios. Si bien los compradores se beneficiarán de estas ofertas combinadas, deben informarse sobre las deficiencias de los enfoques exclusivamente tecnológicos, como las superposiciones. Las decisiones apresuradas de las organizaciones ponen en riesgo la calidad de las experiencias. En 2024 continuarán los despidos sustanciales en el sector tecnológico. Mientras tanto, los mandatos de regreso a la oficina han provocado niveles de deserción más altos de lo esperado en algunas empresas, y los grupos marginados y las empleadas femeninas probablemente se verán afectados negativamente. Frente a tales presiones financieras y operativas, las empresas luchan por diseñar experiencias que reflejen sus valores organizacionales y pongan en riesgo el diseño inclusivo y responsable.
Para obtener información y análisis más detallados de estas tendencias, lea nuestro informe Digital CX And Design Tendencies, 2024. Si es cliente de Forrester y desea analizar el impacto de estas tendencias en su negocio, programe una consulta aquí.
Esta publicación de weblog fue escrita en colaboración con Eleanor Theriault, investigadora asociada.
