La entrevista es un método clave para la investigación de clientes debido a la gran cantidad de datos cualitativos que proporciona. Estos datos se pueden utilizar para informar a su proceso de diseño para asegurarse de que está creando experiencias que cumplan con los objetivos de los clientes. Para asegurarse de que las entrevistas con los clientes sean exitosas y produzcan datos que impulsen la toma de decisiones, es necesario tener un plan de investigación y objetivos claros, pero las empresas a veces se saltan ese paso y realizan entrevistas sin una planificación adecuada ni un enfoque claro. Para asegurarse de aprovechar al máximo las entrevistas con sus clientes, hágase estas cinco preguntas:
¿Tenemos una hipótesis o planteamiento del problema claramente articulado?Utilice los datos cuantitativos y cualitativos existentes y los imperativos estratégicos para ayudarle a dar forma a esta declaración. No tenga miedo de hacer declaraciones que resuma lo que sabe hasta la fecha. Esto informará su línea de preguntas. Estas declaraciones son también el comienzo de una historia. No crear hipótesis claras o planteamientos de problemas es la forma más rápida de desviar su investigación en términos de tiempo, dinero y resultados.
¿Cómo es nuestro plan de investigación?La investigación de clientes es una oportunidad no solo para obtener información valiosa sobre los clientes, sino también para profundizar la colaboración y la influencia en un equipo más amplio al conectar la investigación con las prioridades estratégicas. Aproveche también esta oportunidad cuando planifique entrevistas. Emplear una herramienta de planificación como la de Forrester. Lienzo de investigación de clientes para organizar estratégicamente sus esfuerzos de investigación y demostrar cómo las entrevistas con los clientes contribuirán a estos esfuerzos y a la toma de decisiones.
¿Hemos entrevistado a socios internos que tendrían conocimiento práctico de este problema?Entrevistar a socios internos o partes interesadas nos ayuda a definir mejor las preguntas que debemos hacer a los clientes. Los investigadores novatos a menudo caen en la trampa de elegir a los participantes internos de la investigación en función de su antigüedad y no de su comprensión o proximidad al problema. Evite este error determinando los roles cuya perspectiva sería la más importante para resolver el problema en cuestión. Comprenda sus objetivos y perspectiva sobre el problema o hipótesis, y utilice esa información para garantizar que las preguntas de la entrevista con el cliente se dirijan al problema correcto.
¿Estamos haciendo preguntas que sólo pueden responderse mediante una entrevista?El tiempo con los clientes es precioso. Si puede obtener los mismos datos por otros medios (por ejemplo, informes del sistema, encuestas, registros de llamadas), no pierda el tiempo pidiéndolos durante la entrevista. Considera el diversidad de métodos de investigación que puede utilizar o que otros miembros de su organización ya hayan utilizado para recopilar los datos que desea.
¿Estamos cambiando nuestras preguntas con demasiada frecuencia?Al realizar entrevistas, a menudo vemos que surgen rápidamente patrones. Si intercambia preguntas o resolve no hacer algunas de sus preguntas bien informadas después de sólo una o dos entrevistas, el estudio carecerá de coherencia y se perderán conocimientos. Sin embargo, no tema reformular las preguntas para simplificar. Por ejemplo, si hace una pregunta y dedica mucho tiempo a aclarar lo que está preguntando, es posible que la pregunta no esté clara. si lo eres‘Si no se ven patrones después de cinco a ocho entrevistas, es posible que estén en juego una o más de estas situaciones:
Es posible que sus preguntas y su hipótesis de investigación no estén alineadas.
Su grupo de participantes en la investigación podría tener demasiada variabilidad dado el alcance de su hipótesis.
Es posible que necesite entrevistar a más participantes porque el área del problema es más compleja o tiene más matices de lo que se determinó originalmente.
Puede llevar tiempo convertirse en un entrevistador experto. Estos consejos no son de ninguna manera exhaustivos ni reemplazan la experiencia en investigación especializada, sino más bien una ventana a los desafíos que podría enfrentar y cómo podría superarlos. Si es cliente de Forrester y desea analizar más a fondo este tema, establezca una conversación con nosotros.aquí. También puedes seguirnos o conectarte con nosotros. Senem Biyikli y Joplin también – es LinkedIn.
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