La mayor disponibilidad de experiencias digitales ha alentado a los consumidores a tomar el management de su recorrido por la atención médica. Hoy en día, el 44% de los consumidores indican que en los últimos 12 meses comenzaron a usar dispositivos portátiles, dispositivos inteligentes y/o dispositivos médicos para respaldar su salud basic. La mayoría de los consumidores prefieren realizar actividades relacionadas con la salud, como surtir una receta, buscar un médico o comprobar sus síntomas, mediante el uso de un navegador internet o una aplicación. En respuesta, las organizaciones de atención médica (OS) deben utilizar estrategias continuas que prioricen lo digital y plataformas de experiencia del cliente que generen un compromiso sostenido. Las HCO deben diseñar experiencias que sean dinámicas y evolucionen con las prioridades y preferencias cambiantes de los clientes. Las HCO también deben apoyar a los clientes con un lenguaje claro, empatía, transparencia y facilidad.
Organizaciones de salud: prepárense para dar el management a los consumidores
La prestación y los servicios de atención sanitaria están llenos de obstáculos. Las HCO a menudo no cumplen sus promesas a los consumidores, como otorgarles un mayor management de sus datos y proteger su información private de los ciberataques. Las experiencias opacas y la jerga compleja han erosionado la confianza de los consumidores y han incentivado a algunos a dejar atrás las marcas. Los consumidores elegirán organizaciones sanitarias que enfaticen sus necesidades y que cada vez más recopilen y dependan de sus comentarios para ofrecer valor. La integración de tecnologías de próxima generación, experiencias bajo el cristal y la obsesión del cliente ya está sentando las bases para avances en medicina personalizada y un mayor acceso a la información sanitaria. A medida que las experiencias de los consumidores en el sector sanitario se transforman rápidamente, las OS deben crear experiencias efectivas que fomenten una lealtad duradera mediante:
Facilitar las experiencias de los consumidores mediante el uso de IA generativa para mejorar las habilidades de los empleados. Resumir automáticamente un historial médico de los empleados libera a los consumidores de la carga de preguntas repetitivas sobre su historial médico y los determinantes sociales de las necesidades de salud. También libera tiempo de los empleados para otras tareas más productivas. Reforzar la seguridad y proteger la privacidad de los datos. Las HCO son cada vez más susceptibles a ciberataques y filtraciones de datos debido a la concentración tecnológica. El rápido crecimiento de los datos y las infraestructuras porosas ofrecen una protección mínima contra los malos actores y la ignorancia de los empleados. Para mitigar dichos riesgos, las OS deben centrarse en la resiliencia, que incluye una sólida cultura de cumplimiento. Empoderar a los consumidores para que sean guardianes de sus datos. Los consumidores deben tener management sobre quién tiene acceso a sus datos, cuándo y con qué propósito. Para apoyar a los consumidores y generar confianza, las OS deben establecer de manera proactiva las reglas de consentimiento, propiedad e intercambio. Los consumidores en un ecosistema que depende en gran medida de datos personales se sentirán empoderados por las HCO que protegen la capacidad de acceder a su información private.
Hoy en día, los consumidores de atención sanitaria esperan una solución en el primer contacto. La paciencia de los consumidores se ha agotado y ahora es el momento de que las organizaciones sanitarias actúen. Los nuevos participantes en el sector sanitario, los modelos directos al consumidor y las tecnologías transformadoras están creando un ecosistema sanitario cada vez más competitivo. Las organizaciones exitosas liderarán con experiencias que prioricen lo digital y brindarán a los consumidores el management de su recorrido por la atención médica. Los líderes de atención médica pueden aprovechar nuestra investigación sobre plataformas de experiencia del cliente para atención médica. Lea nuestro nuevo informe, titulado Redefiniendo la atención médica en un ecosistema digital siempre activo, o programe una sesión de orientación.
