Como empresa world de servicios y tecnología B2B, Fujitsu reconoce desde hace tiempo la importancia de la experiencia del cliente (CX) para impulsar el éxito empresarial. Pero hace unos años, la división europea de la empresa decidió que period hora de redoblar la apuesta por la CX como un imperativo estratégico porque vio una oportunidad para diferenciarse con la CX, especialmente en B2B, y aspiraba a convertirse en una transformación digital confiable y a largo plazo. socio de sus clientes. Los resultados han sido impresionantes.
Fujitsu necesitaba un enfoque personalizado para escalar CX
Esto se debe a la cultura, la forma de trabajar y las relaciones con los clientes de Fujitsu. Para saber más sobre su enfoque, pasamos tiempo con algunos de los miembros del equipo CX de Fujitsu Europa. Muchas gracias a Ben Philips por dedicar generosamente su tiempo, junto con Avril Durnan, Mercedes Cáceres Garmendia, Katie Stabler, Leila Clare, Roel van der Heiden y François Caffi.
Publicamos las concepts en el informe Estudio de caso: Cómo Fujitsu Europa amplió su transformación CX. Encuentre un resumen de los puntos clave a continuación; encontrará más detalles en el informe.
La transformación CX de Fujitsu Europa se basó en cuatro pilares clave
1. Garantizar la experiencia en CX, la alineación empresarial y la responsabilidad.
Fujitsu contrató a profesionales experimentados en CX para liderar la tarea, formando un Centro de Rendimiento de Experiencia del Cliente. Creó una “comunidad CX” dedicada que trabajó en estrecha colaboración con expertos empresariales para garantizar que el enfoque CX fuera práctico y eficaz. El equipo de CX también estableció una responsabilidad clara de CX en toda la organización.
2. Hacer que la CX sea “actual” para los líderes y los equipos de cuentas.
Fujitsu sabía que “el cambio ocurre cuando se encuentran de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba”, por lo que se centró en mostrar a los líderes y equipos de cuentas cómo CX podría hacerlos más exitosos. El equipo creó historias de éxito, desarrolló marcos para comunicar el “por qué y cómo” de CX y trabajó para comprender en profundidad los desafíos que enfrentan los equipos de cuentas. Un marco essential fue una escalera de madurez de CX que mostraba a los líderes y a todos los empleados dónde estaba Fujitsu y hacia dónde quería ir (ver más abajo).
3. Utilizar un enfoque estandarizado pero personalizable para escalar la CX.
Fujitsu sabía que un enfoque único no funcionaría, por lo que desarrolló un proceso, herramientas y plantillas comunes que podían adaptarse a las necesidades de clientes y equipos de cuentas específicos. Esto le permitió escalar la transformación CX en toda la región.
4. Centrarse en el valor co-creando mejoras con los clientes.
Fujitsu fue más allá de simplemente realizar encuestas anuales de NPS, y en su lugar trabajó estrechamente con los clientes para comprender sus necesidades cambiantes y co-crear soluciones. Esto le ayudó a descubrir conocimientos prácticos y construir relaciones más sólidas y valiosas.
Los resultados hablan por sí solos.
La transformación CX de Fujitsu muestra que las empresas B2B pueden generar un impacto comercial significativo al mejorar la experiencia del cliente. De 2020 a 2024, Fujitsu Europa experimentó un aumento de casi 30 puntos en el NPS para su negocio principal de TIC, así como un aumento de 42 puntos en el NPS para sus servicios de transformación digital. También experimentó un sólido desempeño de las cuentas, con renovaciones, extensiones y crecimiento de contratos.
Conclusiones para otras organizaciones B2B
El enfoque de Fujitsu proporciona aprendizajes críticos para otras organizaciones B2B:
Invierta en experiencia en CX y conviértalo en un esfuerzo multifuncional. Incorporar profesionales experimentados en CX e integrarlos en toda la organización es essential para impulsar un cambio actual. Involucrar tanto a los líderes como a los equipos de primera línea. La transformación de CX requiere aceptación y propiedad en todos los niveles, desde la alta dirección hasta los gerentes de cuentas. Estandarización y personalización de equilibrios. Desarrolle un marco de CX común, pero capacite a los equipos para adaptarlo a las necesidades específicas de sus clientes. Pon al cliente en el centro. Vaya más allá de simplemente recopilar comentarios: comprenda verdaderamente las necesidades de los clientes y cocree soluciones.
Esté atento a más contenido: pronto publicaremos una grabación de CX Solid con Ben Philips.
