En la intersección de las ventas farmacéuticas y la transformación digital se encuentra Kunal Girotra, cuyo trabajo innovador está remodelando la forma en que los equipos de ventas modernos interactúan con los clientes. Con más de una década de experiencia en operaciones comerciales y análisis de negocios, Kunal ha jugado un papel decisivo en la modernización de los enfoques de ventas tradicionales a través de estrategias basadas en datos y soluciones tecnológicas innovadoras.
A medida que las organizaciones de todas las industrias enfrentan el desafío de equilibrar la eficiencia tecnológica con la conexión humana, la experiencia de Kunal en liderar equipos de ventas en centros de contacto e implementar herramientas de análisis de autoservicio ofrece información valiosa para una transformación digital exitosa. Su trabajo no solo ha obtenido reconocimiento, incluido el premio Buyer Engagement Champion 2024, sino que también ha demostrado cómo las organizaciones pueden aprovechar eficazmente los datos y la inteligencia synthetic mientras mantienen relaciones significativas con los clientes..
En esta discusión en profundidad, Kunal comparte su perspectiva sobre los desafíos tecnológicos y organizacionales de modernizar los sistemas de ventas heredados, los principios de una gestión de cambios exitosa y el futuro de la IA en las operaciones de ventas empresariales. Sus concepts son particularmente relevantes a medida que las empresas buscan cada vez más transformar sus estrategias de participación del cliente para la period digital manteniendo al mismo tiempo el elemento humano.
Kunal, usted ha liderado la transformación de las operaciones de ventas tradicionales hacia un modelo de centro de contacto basado en datos. ¿Cuáles son los principales desafíos tecnológicos y organizativos en la modernización de los sistemas de ventas heredados y cómo los superó?
Con frecuencia se subestima el elemento humano en las transformaciones empresariales. Generalmente tenemos una tendencia a ser reacios al riesgo, y la thought de revisar un componente empresarial clave, junto con la gestión de los cambios asociados, representa el mayor desafío en cualquier proyecto de transformación. Modernizar los sistemas de ventas no es diferente. Implica convencer a todos los niveles, desde la alta dirección hasta los representantes de ventas, de cada faceta del proyecto. Superar este desafío requiere demostrar victorias, cuantificar el impacto en los KPI y generar oleadas de apoyo sin dejar de ser ágil e integrar los comentarios de todas las partes interesadas.
En cuanto a la tecnología, siempre hay una cuestión de “comprar o construir” que debe abordarse en los proyectos de transformación. Comprar una nueva pila de tecnología puede ser la opción más eficiente, pero siempre implicará la necesidad de personalizarla para su negocio específico y, a menudo, con limitaciones en el producto ultimate. La construcción interna abre la posibilidad de adaptar la tecnología a su negocio, pero requiere experiencia y un plazo mucho más largo. La respuesta es diferente para cada uno y depende de las capacidades actuales de la organización y de los planes quinquenales.
También ha impulsado con éxito la adopción de herramientas de análisis de autoservicio en grandes organizaciones de ventas. ¿Qué principios de gestión de cambios y diseño de experiencia de usuario ha encontrado más efectivos para lograr que los equipos de ventas adopten nuevas tecnologías?
Siempre trato la adopción como un ejercicio de venta. Una buena estrategia de adopción incluye un discurso convincente para todos los miembros del equipo que destaque los beneficios de la transición a la nueva herramienta. Una gran estrategia de adopción va un paso más allá al incorporar un rastreador de adopción y empujar proactivamente a los usuarios a la nueva herramienta cuando el aumento de la adopción se está desacelerando. Reconocer y recompensar a los usuarios avanzados también ha demostrado ser una estrategia eficaz para fomentar la adopción. Esto crea campeones dentro de los equipos y genera confianza orgánicamente en las nuevas herramientas.
La gestión del cambio es inevitable a la hora de lanzar nuevas herramientas a cualquier equipo. Un circuito cerrado de retroalimentación es una parte very important del proceso de adopción, ya que mejora la efectividad de la herramienta, y los usuarios avanzados a menudo brindan los aportes más valiosos.
¿Cómo aborda la creación de una visión unificada de las interacciones con los clientes y qué tecnologías ha encontrado más efectivas para obtener información útil?
Hay dos componentes esenciales en juego aquí. El primer componente implicó obtener una comprensión profunda de las necesidades de todos los clientes en varios puntos de su recorrido. Ya sea comprando un producto desde una aplicación o negociando un nuevo contrato en un entorno B2B, las necesidades del cliente varían según su posición en el proceso de ventas.
En segundo lugar, es imperativo recopilar e integrar datos para crear una visión consolidada del cliente. Esto puede implicar la compra de datos de terceros o la implementación de sistemas como POS o aplicaciones móviles para recopilar información sobre el comportamiento y las preferencias del cliente. Un CRM sólido con flujos de trabajo automatizados puede agilizar dicho procesamiento de datos, permitiendo a las empresas anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer productos o servicios de forma proactiva en el momento adecuado.
Muchas organizaciones luchan por traducir los conocimientos de los datos en ejecución sobre el terreno. ¿Podría compartir su marco para convertir los análisis en recomendaciones prácticas que impulsen resultados comerciales mensurables?
Considero que es un requisito previo lograr la alineación con los KPI de todas las partes interesadas. Las recomendaciones orientadas a reducir el costo de adquisición de clientes serán muy diferentes de aquellas dirigidas a mejorar la retención de empleados.
Los datos sólidos son la columna vertebral de cualquier marco de generación de conocimientos. Las principales organizaciones utilizan una combinación de datos internos e investigaciones de mercado externas de fuentes confiables. Una estrategia de datos integrada respaldada por IA que mix tendencias históricas con las preferencias de los clientes y la dinámica del mercado puede ayudar a descubrir conocimientos clave, pronosticar tendencias futuras y resaltar oportunidades sin explotar. Los paneles de management eficaces pueden mejorar aún más la visibilidad de dichas oportunidades. También es importante que veteranos de la industria y expertos en el dominio ejecuten estas oportunidades para “probar” los datos y las recomendaciones posteriores.
No se debe subestimar la importancia de la cultura basada en datos en una organización. Las principales organizaciones tienen la experiencia para gestionar sus activos de datos a lo largo del tiempo y la infraestructura para procesar sus datos de manera efectiva para permitir la toma de decisiones basada en datos.
De cara al futuro, ¿cómo cree que la IA y el análisis avanzado remodelarán las operaciones de ventas empresariales? ¿En qué deberían pensar los líderes tecnológicos al planificar su tecnología de ventas para el futuro?
La IA tendrá un papel más destacado en el proceso de ventas. Los equipos de ventas B2B verán un aumento en los CRM con compañeros de IA integrados diseñados para brindar recomendaciones personalizadas a los representantes de ventas en varias etapas del ciclo de ventas, desde la identificación de nuevos clientes potenciales hasta la renovación de contratos. Además, la IA asumirá más responsabilidad en la automatización de las tareas administrativas, lo que permitirá a los representantes de ventas dedicar más tiempo a establecer relaciones sólidas con sus clientes.
Una infraestructura y una estrategia de datos integradas y sólidas serán cruciales en el futuro. La eficacia de la IA dependerá de la disponibilidad de datos multidimensionales de alta calidad adaptados a las necesidades de la organización. Los líderes progresistas deben asegurarse de que sus organizaciones tengan una base sólida para permitir que la IA respalde eficazmente a sus equipos de ventas.
