Hoy en día, los centros de contacto se enfrentan a desafíos operativos multifacéticos que afectan su capacidad para ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad a los clientes. Estos van desde gestionar una alta rotación de empleados y amplios requisitos de capacitación hasta mantener la calidad del servicio en todos los canales, integrar sistemas tecnológicos complejos, garantizar el cumplimiento normativo y optimizar las métricas de desempeño, todo mientras se mantienen los costos bajo management. Los avances recientes en inteligencia synthetic han creado oportunidades sin precedentes para que las empresas centradas en el cliente aborden estos desafíos de larga information a través de una mayor eficiencia y personalización. Regal, que opera como la intersección de la IA y el cliente, combina agentes autónomos con software program de centro de contacto impulsado por IA para agentes humanos. La solución integral de la empresa cubre todos los canales de comunicación (incluidos mensajes de texto, correo electrónico, teléfono, chat y video) para impulsar mejoras en las ventas, el soporte y la retención de clientes. Al aprovechar herramientas sofisticadas que pueden reemplazar las pilas existentes o integrarse, Regal está transformando fundamentalmente los centros de contacto de centros de costos a generadores de ingresos, entregando resultados concretos que incluyen el triple de tasas de respuesta y un crecimiento de ingresos del 25 % a través de la automatización y personalización estratégicas.
AlleyWatch se reunió con el cofundador y director ejecutivo de Regal, Alex Levin, para conocer más sobre la inspiración del negocio, los planes estratégicos de la compañía, la última ronda de financiación, que eleva la financiación whole de la empresa recaudada a 82,1 millones de dólares, y mucho, mucho más…
¿Quiénes fueron sus inversores y cuánto recaudaron?
Recaudamos 40 millones de dólares de Emergence Capital (líder), Founder Collective, Homebrew, Operador Collective, Impressed, Flex Capital, Entrée Capital y Frontline Ventures.
Cuéntanos sobre el producto o servicio que ofrece Regal.
Regal es el nuevo estándar en CX impulsada por IA: ofrecemos agentes de IA autónomos y software program de centro de contacto impulsado por IA para agentes humanos.
¿Qué inspiró el inicio de Regal?
Mi cofundadora, Rebecca Greene, y yo hemos trabajado juntos durante mucho tiempo. Anteriormente ayudamos a escalar Helpful y luego Angi (la entidad creada por la fusión de Helpful, Angie’s Checklist y HomeAdvisor) durante seis años. Fue nuestra experiencia al poner en línea servicios residenciales complejos lo que nos llevó a darnos cuenta de las deficiencias del modelo de centro de contacto heredado y del software program del centro de contacto, es decir, su propensión a tratar cada interacción con el cliente como un costo y, en su lugar, utilizar soluciones únicas para todos. de llegar al cliente adecuado con el mensaje adecuado en el momento adecuado. Creamos Regal para reimaginar el software program central del centro de contacto desde cero, con el cliente en el centro.
¿En qué se diferencia Regal?
A diferencia del software program de centro de contacto heredado, Regal comprende las señales de intención del cliente en tiempo actual y utiliza una combinación de agentes de IA de Regal y sus agentes humanos para brindar interacciones personalizadas.
Según el ritmo de mejora de nuestros Agentes GenAI, creemos que dentro de 10 años la mayoría de las interacciones de los centros de contacto serán autónomas, por lo que todos estamos comprometidos a ayudar a los centros de contacto en la transición de agentes humanos a Agentes de IA.
¿A qué mercado se dirige Regal y qué tamaño tiene?
Regal vende a dos segmentos del mercado de centros de contacto. Nuestro software program para agentes humanos se dirige al mercado CCaaS de 40 mil millones de dólares, y nuestros agentes de IA se dirigen al mercado laboral de centros de contacto de 400 mil millones de dólares.
¿Cuál es su modelo de negocio?
Regal cobra SaaS y tarifas de uso por nuestro producto CCaaS. Y nuestros agentes de IA tienen un precio por minuto de uso.
¿Qué factores de su negocio llevaron a sus inversores a emitir el cheque?
Tenemos un punto de vista contrario pero correcto. La mayoría de la gente cree que las llamadas de voz están muriendo y que la atención al cliente es sólo un centro de costos. Pero creemos que los centros de contacto son un motor de ingresos para las empresas, y un toque private durante una llamada es basic para el éxito de muchas empresas.
¿Cuáles son los hitos que planea alcanzar en los próximos seis meses?
Estamos entusiasmados de trasladar aproximadamente el 20 % de las llamadas de nuestros clientes de agentes humanos a agentes de IA.
¿Hacia dónde cree que se dirigirá la empresa en el corto plazo?
Creemos en las marcas de consumo que utilizan un toque private en un mundo cada vez más digital. Y creemos que la clave para perfeccionar los toques personales (rentables) es utilizar datos + IA + una cultura de mejora continua. Por eso, continuamos invirtiendo en infraestructura de datos en tiempo actual, agentes GenAI y herramientas para pruebas A/B para ayudar a nuestros clientes a interactuar y retener mejor a sus clientes utilizando su centro de contacto.
¿Cuál es tu destino de otoño favorito dentro y alrededor de la ciudad?
Plancha. Crecí en un departamento en Flatiron mucho antes de que fuera una zona agradable, y nuestra oficina está a solo una cuadra de allí, así que ha sido increíble ver la transformación.
