¿Sus clientes abandonan sus carritos de compras o no regresan después de su primera compra? ¿Su centro de llamadas recibe consultas repetidas sobre información que ya está disponible en su sitio net? ¿Los clientes tardan demasiado en pagar? Lo que esto podría indicarle: sus clientes carecen de la información y la tranquilidad que necesitan y, por lo tanto, no se sienten seguros para seguir adelante.
El campo UX ha enfatizado durante mucho tiempo la facilidad y la efectividad, pero una buena UX también depende de si los clientes se sienten valorados, comprendidoy confiado. La confianza del usuario es la creencia del usuario de que un producto, servicio o sistema funciona como espera y es confiable.Según el A NOSOTROS y Canadá En las clasificaciones del índice CX, la confianza es una de las principales emociones positivas que impacta la lealtad del cliente.Sin embargo, a menudo observamos que las marcas no logran inspirar confianza en las experiencias digitales ni asegurar a los clientes que han tomado las medidas correctas o han llegado al lugar correcto.
Diseñar para la confianza para generar confianza
Piense en un cliente que busca un producto que necesita que usted le entregue en dos días, pero no sabe qué productos califican para esta opción. Evaluate esa experiencia con la de un cliente que puede filtrar los productos por plazos de entrega por adelantado. En última instancia, es possible que ambos clientes encuentren lo que necesitan, pero el segundo tiene una experiencia emocional más positiva. cuando el diseño genera confianzalos usuarios no solo completan tareas con éxito sino que también tienen experiencias emocionalmente positivas que impulsan la lealtad y generan confianza.
Cómo empezar a aumentar la confianza de tus clientes
En esta temporada navideña, tome medidas para aumentar la confianza de sus clientes en sus experiencias digitales. Una alta participación del cliente durante las vacaciones es una oportunidad para determinar dónde sus clientes necesitan más confianza en sus viajes.
Aquí hay cuatro mejores prácticas con las que puede comenzar:
Informar a los usuarios sobre su progreso y el resultado de sus acciones.Los usuarios dudan a la hora de continuar en aplicaciones o sitios net sin información clara sobre lo que sucederá a continuación y es posible que necesiten seguridad adicional para ciertas tareas, como pedidos y devoluciones. ¿Qué pasará después de hacer clic en “continuar” en el flujo de pago? ¿Cuál es el siguiente paso después de iniciar una devolución? ¿Se notificará al usuario sobre el estado de su devolución o tendrá que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener actualizaciones? Proporcione un lenguaje descriptivo en los botones para aclarar los siguientes pasos y actualizarlos de manera proactiva sobre su progreso.
Evite patrones de diseño coercitivos y engañosos. Patrones de diseño coercitivos y engañosos.comúnmente conocidos como “patrones oscuros”, manipulan a los clientes para que actúen en contra de sus propios intereses y dañan la confianza del cliente a largo plazo. Temporizadores de cuenta regresiva falsos que crean una falsa sensación de urgencia, obligando a los usuarios a agregar un artículo al carrito para revelar el precio, y cancelaciones difíciles son solo algunos ejemplos de esos patrones manipuladores. La creciente conciencia de estas prácticas está dando lugar a peticiones de medidas más estrictas.directrices regulatoriasy cumplimiento para proteger a los clientes. En julio de 2023,la FTC presentó una denunciacontra Amazon por utilizar un diseño coercitivo y engañoso que atrapa a los consumidores para que se registren, lo que dificulta la cancelación de las suscripciones Prime. Más recientemente, la agencia anunció una regla remaining de “hacer clic para cancelar” eso requiere que los vendedores faciliten a los clientes el proceso de cancelación de suscripciones y membresías.
Estos patrones de diseño manipuladores frustran a los clientes y dañan la lealtad, y ponen a las empresas en riesgo de sufrir multas legales y daños a su reputación. Incluso si no estás utilizando intencionalmente estos patrones de diseño, tus experiencias digitales pueden parecer manipuladoras. Para evitar esto, evalúe sus experiencias preguntándose si realmente está ayudando a los clientes a tomar decisiones informadas sin oscurecer ni tergiversar el contenido.
Reducir la mala fricción en la experiencia del usuario. La fricción no siempre significa mala usabilidad. De hecho, diseñar el nivel adecuado de fricción en el recorrido del clientese gana la confianza del cliente. Por ejemplo, la fricción excesiva (como ventanas emergentes intrusivas, formularios extensos o políticas de devolución complicadas) confunde a los usuarios y genera frustración y abandono. Por el contrario, una buena fricción (como requerir múltiples pasos en un proceso de pago para garantizar una revisión cuidadosa) genera confianza.
Revise sus flujos de usuarios para eliminar la mala fricción y aumentar la buena fricción. El gobierno de Estados Unidos también está tomando medidas al respecto. La Casa Blanca lanzó su “El tiempo es dinero”Iniciativa para combatir las prácticas corporativas que hacen que las interacciones con los consumidores sean innecesariamente onerosas. Eso incluye papeleo excesivo, suscripciones difíciles de cancelar y el uso de chatbots disfuncionales que brindan información incorrecta y dificultan la obtención de ayuda de los humanos.
Proporcionar orientación clara en formularios y mensajes de error. Las pautas de entrada claras y los mensajes de error son esenciales para ayudar a los usuarios a comprender qué información se requiere y por qué. Esta es una oportunidad para mejorar la confianza, pero las marcas a menudo la desaprovechan. Compartí la historia de cómo las pautas vagas y los mensajes de error afectaron mi elección de proveedor de seguros en una publicación de weblog anterior. Recientemente, mientras compraba en un nuevo minorista, me sentí frustrado cuando me pidieron que creara una cuenta, especialmente porque no podía pagar como invitado. Además, cuando me preguntaron mi cumpleaños sin ninguna explicación, me pregunté si period un requisito authorized, con fines de advertising o algo completamente distinto.
¿Está comunicando claramente qué información necesita y por qué en los formularios? ¿Los mensajes de error explican claramente lo que falta y cómo solucionar el problema? Revise su experiencia digital con estas preguntas en mente y asegúrese de que las fallas de usabilidad, como la información poco clara, no afecten negativamente la experiencia de sus clientes.
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La temporada navideña es un momento para nuevos comienzos, así que comience mejorando la confianza del usuario en sus experiencias digitales. Si es cliente de Forrester y le gustaría hablar más sobre este tema, establezca una conversación conmigo. aquí. tu también puedes sígueme o conéctate conmigo en LinkedIn.
