La temporada navideña es el momento de demostrarles a sus seres queridos que les importa. Los compradores navideños seleccionan regalos para mostrar aprecio y afecto a sus seres queridos, y las empresas deben hacer lo mismo con sus clientes leales.
Los compradores estadounidenses quieren ofertas adaptadas a ellos…
El cincuenta y cuatro por ciento de los adultos en línea de EE. UU. dicen que recibir ofertas que se adaptan a sus preferencias o que están disponibles solo para ellos es una razón clave por la que se unen a programas de fidelización, según la encuesta Retail Subject Insights de Forrester, 2023. Cuando se usa de manera efectiva, la personalización puede brindar valor a Clientes leales. Para hacerlo, las empresas deben aprovechar los conocimientos de los clientes leales para adaptar los momentos, como el canje de recompensas y las ofertas sorpresa y deleite, a los hábitos y preferencias de compra únicos de los clientes.
… pero para tener éxito, base sus tácticas de personalización en los valores del cliente
Una táctica de personalización es tan buena como el valor que el cliente obtiene de ella. Pero los consumidores todavía tienen sentimientos encontrados acerca de las interacciones personalizadas de las empresas. En esta temporada navideña, utilice la personalización en su programa de fidelización para permitir que los clientes obtengan valor en cuatro dimensiones (consulte la Figura 1 a continuación):
Valor económico. Las ofertas y promociones personalizadas ayudan a los clientes a ahorrar dinero durante la intensa temporada navideña. Por ejemplo, los minoristas podrían ofrecer a sus segmentos de clientes más leales envío rápido gratuito para que los miembros del programa, en caso de necesidad, puedan hacer llegar regalos a sus seres queridos antes de las celebraciones navideñas. Valor funcional. Para reducir la fatiga por tomar decisiones, implemente herramientas de recomendación de productos y servicios para ayudar a los consumidores a tomar una decisión más fácil. Por ejemplo, podría ofrecer opciones personalizadas de envío y recogida en tienda para que los clientes realicen sus compras rápidamente y animarlos a canjear recompensas otorgándoles acceso anticipado a esos productos con puntos del programa. Valor experiencial. El setenta y cuatro por ciento de los adultos en línea de EE. UU. que pertenecen a programas de fidelización de clientes dicen que es más possible que participen en un programa de fidelización si las marcas lo hacen fácil de usar. Si los compradores van a tiendas físicas, asegúrese de que los clientes de la tienda (y los asociados de la tienda que los ayudan) puedan acceder a los beneficios o recompensas de su programa personalizado mientras realizan el pago a través de los sistemas de punto de venta o en su teléfono móvil. Valor simbólico. Utilice momentos personalizados para mostrarles a los clientes que los comprende y aprecia. Por ejemplo, un minorista puede sorprender y deleitar a los clientes con notas de agradecimiento personalizadas por comprar con ellos, un reconocimiento de cuánto tiempo ha sido un cliente leal y/u ofertas para futuras compras en el nuevo año.
Figura 1: Utilice la personalización del programa para ofrecer cuatro tipos de valor al cliente
Asegúrese de leer nuestro nuevo informe, Utilice la personalización para activar el valor del programa de fidelización, para obtener más detalles sobre cómo personalizar los programas de fidelización en esta temporada navideña.
Los clientes de Forrester no duden en programar una sesión de orientación o una consulta con nosotros para continuar esta conversación. Y permanezca atento a nuestro próximo informe “El estado de la personalización del consumidor en EE. UU., 2024”, que se publicará en noviembre, para obtener más información sobre cómo se sienten realmente los consumidores acerca de la personalización.
¡Feliz planificación de vacaciones!
