La temporada navideña es el trimestre dorado para el comercio electrónico, donde las empresas hacen todo lo posible para maximizar las ventas. Sin embargo, a medida que el brillo festivo se apaga en enero, un desafío de igual magnitud se cierne sobre el panorama minorista: regresa la temporada navideña.
Seamos realistas: nadie es inmune al arrepentimiento que sigue a una temporada navideña gastada en exceso. Ya sea ese suéter que nunca usarás o el aparato de cocina que parecía genial a las 2 am, el panorama minorista de enero se outline por el volumen y la variedad de devoluciones de los compradores. Se ha llegado al punto en que los expertos han denominado al período “Retorno”.
¿Qué están regresando las festividades posteriores a las fiestas? A medida que el comercio electrónico penetra en más sectores, desde los supermercados hasta otros, algunas de las mercancías que se devuelven no son nada digno de olfatear, literalmente.
Desde los restos de grasa de un rosbif cocido hasta un bigote falso usado, los compradores se están dando cuenta del hecho de que la realidad de las devoluciones como función del comercio es más una característica del paisaje que un error.
Después de todo, la temporada navideña, con sus frenéticas compras y entrega de regalos, es un caldo de cultivo para retornos peculiares. Para los empleados de las tiendas, estas devoluciones tienen menos que ver con la política de reembolso y más con reprimir la risa (o la exasperación).
Y el auge de la cultura de las redes sociales incluso ha introducido una categoría completamente nueva de devoluciones: conjuntos usados una vez para la foto perfecta de Instagram y devueltos rápidamente. Un informe del Telegraph afirmó anteriormente que Gran Bretaña estaba “siendo enterrada” bajo una “avalancha” de ropa devuelta gracias a personas influyentes de la Generación Z.
Al mismo tiempo, hay una creciente sofisticación en la forma en que se manejan las devoluciones. Innovaciones como la logística inversa, donde las empresas rastrean y gestionan las devoluciones de una manera que minimiza las pérdidas, se están volviendo comunes. Esto es especialmente importante ya que los gigantes del comercio electrónico como Amazon, así como las marcas más pequeñas y directas al consumidor, ofrecen devoluciones gratuitas como argumento de venta.
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Superar la magnitud del desafío de los retornos
Si bien muchas declaraciones son legítimas, los extraños valores atípicos permiten vislumbrar la excentricidad humana. Son un recordatorio de que por cada devolución respaldada por una insatisfacción genuina, hay un cliente que devuelve un pavo a medio comer, una futura estrella de las redes sociales recorriendo guardarropas de moda rápida o un artista de intercambio que cambia las velas usadas de ayer por las nuevas de hoy. .
En el corazón de lo que a veces pueden ser comportamientos extraños de los compradores hay una mezcla de derecho, creatividad y, a veces, pura audacia cuando se trata de devoluciones.
Los clientes a menudo justifican sus acciones con la creencia de que los minoristas, particularmente los grandes, tienen márgenes de ganancia “incorporados” para absorber tales retornos. Sin embargo, para las empresas más pequeñas, estas travesuras pueden ser devastadoras, reduciendo márgenes ya de por sí reducidos y consumiendo un tiempo valioso. Existe una delgada línea entre flexibilidad y rentabilidad.
Las devoluciones de los compradores representaron 743.000 millones de dólares, o el 14,5%, de los 5,13 billones de dólares de ventas minoristas reportadas el año pasado, en comparación con el 8,8% en 2012. Eso representa un salto del 60%. Sólo este año los minoristas esperan que la tasa de retorno de las compras navideñas sea un 17% más alta de lo recurring.
Para los jugadores expertos en comercio electrónico, las devoluciones pueden, en última instancia, representar una oportunidad para reforzar la lealtad de los clientes, optimizar las operaciones e innovar para el futuro. Sin embargo, quizás el desafío más importante sea la experiencia del cliente.
El informe de PYMNTS Intelligence “2024 World Digital Procuring Index: SMB Version”, encargado por Visa Acceptance Options, encontró que los comerciantes que esperan un aumento en los ingresos tienen un 31% más de probabilidades de ofrecer devoluciones en línea que aquellos que no anticipan ningún cambio en los ingresos.
Complicar demasiado el proceso de devolución puede generar frustración en el cliente y dañar la reputación de la marca, mientras que hacerlo bien con una experiencia de devolución positiva puede ayudar a aumentar la probabilidad de que los consumidores vuelvan a comprar con un minorista. Pero ejecutar un proceso de devoluciones fluido no es poca cosa, especialmente durante un período posterior a las vacaciones caracterizado por volúmenes récord.
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Fidelizar al cliente mediante devoluciones
Un proceso de devolución sin fricciones se ha vuelto tan crítico para la retención de clientes como el envío rápido. Cada vez más, esto posiciona la temporada de devoluciones navideñas no sólo como un obstáculo logístico sino como una prueba de fuego para la capacidad de un minorista de cumplir su promesa de marca.
Es desproporcionadamente possible que los consumidores que compran directamente a los minoristas tengan en cuenta lo fáciles y convenientes que son los procedimientos de devolución y reembolso de un determinado comerciante cuando compran desde el sitio net o la aplicación de un minorista, según la colaboración de PYMNTS Intelligence y Adobe, “The On-line Options Driving Customers to Store With Marcas, minoristas o mercados”.
En un ejemplo novedoso de construcción de marca, Azechi Meals Firm Ltd., un mayorista japonés de palomitas de maíz, utiliza sus propios productos de palomitas de maíz comestibles como reemplazo de materiales de embalaje convencionales como cartón y espuma de poliestireno.
Pero más allá de campañas y trucos divertidos, es la tecnología la que está desempeñando un papel cada vez más elementary en la redefinición de la forma en que los minoristas abordan las devoluciones. Innovaciones como el seguimiento de artículos basado en blockchain podrían proporcionar una visibilidad sin precedentes del proceso de devolución, beneficiando tanto a los minoristas como a los clientes. Según un informe de PYMNTS Intelligence, “De la transacción a la transformación: la propuesta de lealtad de Blockchain”, una colaboración con Solana, la industria de la lealtad está cambiando debido a la integración de la tecnología blockchain.
Mientras tanto, la inteligencia synthetic (IA) generativa tiene el potencial de ofrecer interacciones hiperpersonalizadas con los clientes, ya sea a través de chatbots o ajustes de políticas personalizados.
En última instancia, “Returnuary” es más que un dolor de cabeza en el sector minorista: es un microcosmos del ciclo minorista navideño, donde lo brillante se encuentra con lo extraño. Ya sea que la IA agilice el proceso o que ocasionalmente el pavo regrese a los estantes de las tiendas, la temporada resalta la evolución de la relación entre los consumidores y las marcas en la period de la conveniencia.
