La inteligencia synthetic (IA) tiene un enorme potencial para desarraigar los sectores financieros y de seguros tal como los conocemos; sin embargo, existe un consenso en que muchos temen a la tecnología y el poder que tiene. De hecho, la investigación de la insurtech Sprout.ai ha demostrado que estas sugerencias de miedo son en cierto modo inventadas, ya que los gestores de reclamaciones confían en que la tecnología de automatización como la IA mejorará los procesos para ellos y para los clientes.
La investigación descubre los elementos más tediosos de la función de procesamiento de reclamaciones en los EE. UU. y el Reino Unido. El cincuenta y cinco por ciento de los encuestados tiene dificultades para revisar y procesar los documentos y las pruebas de las reclamaciones, y el mismo número está descontento con el cumplimiento y la presentación de informes.
Roi Amir, director ejecutivo de Sprout.ai, dijo: “Los gestores de reclamaciones son responsables del momento más importante para una compañía de seguros: cumplir su promesa de servicio. Conocen el proceso de reclamos por dentro y por fuera, y están profundamente comprometidos en hacerlo más fácil tanto para los clientes como para ellos mismos, ya que la presión puede ser alta en estos momentos críticos.
“El informe confirma lo que ya sabíamos: los manipuladores se sienten cada vez más frustrados por los desafíos relacionados con los retrasos y la comunicación con los clientes, y ahora ven en la tecnología la respuesta. Este es un avance realmente prometedor para la industria de seguros: la tecnología tiene el potencial de acelerar el procesamiento de reclamaciones. Por ejemplo, el uso de IA puede llevar un proceso de reclamo típico de 30 días a tiempo actual y liberar tiempo a los encargados para brindar una comunicación más personalizada y empática con el cliente”.
Desde un punto de vista empresarial
La investigación también revela una división entre las experiencias de los gestores de reclamaciones del Reino Unido y de los Estados Unidos. Más del doble de gestores de reclamaciones en el Reino Unido tienen dificultades para recuperar y revisar documentos y pruebas de reclamaciones, en comparación con sus homólogos estadounidenses (36 por ciento frente a 14 por ciento). Estos hallazgos demuestran la urgente necesidad de que las aseguradoras del Reino Unido transformen los sistemas de gestión de documentos o se queden atrás en el escenario mundial de los seguros.
Curiosamente, el informe también reveló que el 95 por ciento de las empresas cree que tecnologías como la inteligencia synthetic y la automatización tendrán un impacto significativo en el procesamiento de reclamaciones en los próximos cinco años.
Desde el punto de vista del consumidor
Los resultados también proporcionan una concept de lo que quieren los clientes, desde la perspectiva de quienes tratan con ellos día tras día, los gestores de reclamaciones. De ellos, el 28 por ciento cube que recibe quejas sobre retrasos o falta de comunicación, el 20 por ciento cube que recibe solicitudes de mayor transparencia en el proceso de reclamos y el 17 por ciento cube que recibe sugerencias para un procesamiento más rápido.
