El sitio net de escritorio es una parte essential del proceso de ventas de un nuevo cliente de una cuenta de inversión. Más de la mitad de los adultos en línea de EE. UU. y Canadá que abrieron una cuenta de inversión utilizan una computadora para investigar el producto. Para comprender e identificar mejor las mejores prácticas de ventas de inversión, evaluamos las experiencias de ventas digitales de 13 empresas de inversión norteamericanas para abrir una nueva cuenta autodirigida en las primeras cuatro fases del ciclo de vida del cliente (descubrir, evaluar, comprometerse e iniciar).
Nuestra investigación revela que:
Las empresas de inversión no facilitan la obtención de ayuda cuando es necesaria. Un cliente potencial puede necesitar ayuda con los matices de una cuenta autodirigida, como tarifas, opciones comerciales y sus reglas y regulaciones. El chat en vivo está disponible en la mayoría de las empresas para los clientes existentes. También debe estar disponible para los clientes potenciales durante todo el proceso de investigación, evaluación y compra de un producto; la mayoría de las empresas en nuestra evaluación no lograron ofrecer esto y están perdiendo la oportunidad de abordar las inquietudes de un cliente potencial en una etapa temprana del ciclo de vida del cliente y aumentar las posibilidades de convertir el interés en una venta. Las empresas de inversión deben facilitar la navegación por el sitio net. Los sitios net de inversión tienen una gran cantidad de recursos: información de productos, tutoriales, artículos y más. Puede resultar difícil para un cliente potencial encontrar rápidamente lo que necesita. Muchas empresas de nuestra evaluación tuvieron dificultades para tener un menú de navegación consistente y fácil de entender. Sus funciones de búsqueda tampoco eran fácilmente accesibles y no arrojaban resultados relevantes para una consulta. Un cliente potencial que no puede navegar por el sitio net de forma eficaz o encontrar lo que busca perderá rápidamente la confianza en la marca y buscará otra empresa que pueda satisfacer sus necesidades. Las empresas de inversión en Estados Unidos van a la zaga de las empresas canadienses. Las empresas de EE. UU. obtuvieron puntuaciones más altas que las canadienses en sólo nueve de los 26 criterios de experiencia digital que utilizamos. Las empresas estadounidenses tuvieron un desempeño inferior al promedio y tuvieron dificultades en la mayoría de los criterios en las fases de compra e incorporación del ciclo de vida del cliente. Específicamente, la mayoría de las empresas estadounidenses carecían de acceso adecuado a ayuda humana desde la aplicación del producto, capacidades relevantes de venta cruzada en la aplicación y comunicación informativa posterior a la aplicación.
Para profundizar en nuestra investigación de Digital Expertise Evaluate™, obtener más información de nuestras revisiones y ejemplos específicos de mejores prácticas, los clientes de Forrester pueden consultar el informe completo aquí: The Forrester Digital Expertise Evaluate™: Sitios de ventas de inversión en América del Norte, primer trimestre de 2025. Si está interesado en evaluar la experiencia de ventas digitales de su propia empresa y desea utilizar los mismos criterios que utilizamos para nuestras revisiones, asegúrese de consultar nuestra herramienta de autoevaluación interactiva: La experiencia digital del sitio net de ventas de Forrester Investing. Evaluación. Si desea analizar alguno de nuestros hallazgos o los resultados de su autoevaluación de experiencia digital, comuníquese con su equipo de cuentas de Forrester.
