El impacto de la experiencia de usuario en la banca digital
La experiencia del usuario tiene una influencia directa en la satisfacción y el compromiso del cliente. Una interfaz de usuario (UI) bien diseñada y respaldada por principios de experiencia del usuario sólidos puede marcar la diferencia entre una experiencia positiva y la frustración del cliente.
Según un estudio de PwC, el 32% de los clientes abandonaría una marca después de una experiencia negativa, mientras que el 73% cita la experiencia del cliente como un issue clave en sus decisiones de compra. Los bancos líderes que se centran en la experiencia del cliente superan a sus competidores, mostrando un crecimiento de los ingresos un 154% mayor en seis años.
Características clave de la experiencia del usuario en la banca digital
A medida que la banca digital madura, varias características de UX se han vuelto esenciales para ofrecer una experiencia superior. En 2024, estas incluyen:
Nombres e íconos de marcas: mostrar logotipos e íconos de comerciantes reconocibles junto a las transacciones ayuda a los usuarios a identificar rápidamente sus compras, lo que cut back la carga cognitiva y la posibilidad de disputas en las transacciones.
Categorizaciones detalladas: la categorización automática de transacciones con la capacidad de crear categorías personalizadas mejora la elaboración de presupuestos y la información financiera. Las aplicaciones como Mint permiten a los usuarios realizar un seguimiento de los gastos con mayor precisión.
Pagos de suscripciones: Identificar y gestionar claramente los pagos recurrentes, como las suscripciones, mejora la visibilidad y el management sobre los compromisos financieros, evitando cargos inesperados.
Más detalles de transacciones: proporcionar información completa, como ubicación, contacto del comerciante y transacciones anteriores, dentro de la interfaz bancaria cut back la necesidad de buscar detalles externamente.
Descripción basic y análisis de gastos: ofrecer representaciones visuales de los hábitos de gasto a lo largo del tiempo a través de gráficos y cuadros ayuda a los usuarios a tomar decisiones financieras informadas, al tiempo que identifican oportunidades de ahorro.
Herramientas de presupuesto personalizadas: las notificaciones en tiempo actual y los desafíos de ahorro personalizados fomentan el gasto responsable y aumentan la participación del cliente.
Aspectos ignorados de la experiencia del usuario en los pagos digitales
Si bien muchas soluciones de pago digital se centran en los principios básicos de la experiencia del usuario, a menudo se pasan por alto varias áreas cruciales:
Diferencias culturales y regionales: el diseño de sistemas de pago para diversos usuarios globales requiere comprender las preferencias y los comportamientos regionales. Por ejemplo, PayPal integra métodos de pago locales como JCB en Japón para satisfacer las expectativas regionales.
Comodidad psicológica y confianza del usuario: más allá de la seguridad técnica, los usuarios necesitan sentirse psicológicamente cómodos durante el proceso de pago. Una comunicación clara sobre las medidas de seguridad y las interfaces intuitivas, como Face ID de Apple Pay y las señales de confirmación, generan confianza y reducen la ansiedad.
Integración con otros servicios: la integración perfecta de los sistemas de pago con el comercio electrónico, los programas de fidelización y los servicios financieros puede mejorar la experiencia basic del usuario. Shopify Funds, por ejemplo, permite a los comerciantes gestionar todo, desde el inventario hasta los pagos, en una única interfaz.
Manejo y recuperación de errores: un manejo deficiente de los errores puede frustrar a los usuarios. Soluciones como Stripe ofrecen mensajes de error claros y prácticos, así como opciones de recuperación sencillas, lo que ayuda a mantener una experiencia de usuario fluida.
Accesibilidad para todos los usuarios: garantizar que los pagos digitales sean accesibles para las personas con discapacidades es elementary. Los sistemas POS de Sq., por ejemplo, ofrecen pantallas de alto contraste y funciones de comando de voz para adaptarse a las diversas necesidades de los usuarios.
Cómo la experiencia de usuario beneficia a las instituciones financieras
Invertir en la experiencia del usuario no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta los ingresos. Implementar estas prácticas recomendadas puede:
Aumentar la lealtad del cliente: cuando los usuarios tienen interacciones positivas con un producto financiero, es más possible que permanezcan leales y recomienden el servicio a otros.
Aumente la participación: funciones como herramientas de presupuesto personalizadas e información sobre gastos mantienen a los usuarios interesados y fomentan interacciones más frecuentes con las aplicaciones bancarias.
Mejore la eficiencia: al simplificar procesos complejos y ofrecer una navegación clara, el diseño UX cut back las necesidades de atención al cliente y permite el autoservicio, ahorrando tiempo y recursos.
El futuro de la experiencia de usuario en los pagos digitales
A medida que las finanzas integradas siguen aumentando, la experiencia del usuario desempeñará un papel aún más importante en la configuración del futuro de los pagos digitales. Las instituciones financieras que integran servicios financieros en plataformas no financieras, como las de compra ahora y pago después (BNPL) o la gestión de suscripciones, pueden ofrecer una experiencia de cliente más fluida.
La importancia de la experiencia del usuario también se extenderá a las poblaciones con acceso limitado a servicios bancarios. Las herramientas financieras fáciles de usar pueden democratizar el acceso a los servicios bancarios, ofreciendo soluciones personalizadas que generen confianza y mejoren la inclusión financiera.
Palabra ultimate
La experiencia del usuario ya no es solo algo “agradable” en los pagos digitales: es esencial para el éxito. Al centrarse en la personalización, la accesibilidad y la integración perfecta, los bancos pueden crear experiencias digitales atractivas que superen las expectativas de los clientes.
Las instituciones financieras que priorizan el diseño UX no solo fomentarán la lealtad sino que también impulsarán el crecimiento a largo plazo en un mercado cada vez más competitivo.
El futuro de la banca radica en crear experiencias centradas en el usuario que resuenen en los clientes. Al adoptar las mejores prácticas de experiencia de usuario más recientes, los bancos pueden posicionarse a la vanguardia de la revolución de los pagos digitales.
