En una period en la que la lealtad del cliente es tan fugaz como la última tendencia, la inteligencia synthetic (IA) está surgiendo como un potencial revolucionario, que permite a las empresas redefinir las estrategias de participación y forjar conexiones más profundas y duraderas con sus clientes.
Wendy’s Firm ha presentado una plataforma de fidelización basada en inteligencia synthetic que analiza los datos de los clientes, incluido el historial de compras y las preferencias, para crear ofertas y recompensas personalizadas. Al comprender los gustos y hábitos únicos de cada individuo, los sistemas de inteligencia synthetic pueden proporcionar incentivos específicos que tienen más probabilidades de resonar en el cliente y, en última instancia, impulsar mayores ventas y lealtad a la marca.
“Los programas de fidelización de clientes deben aprovechar la IA para seguir siendo competitivos. Pero la clave para aprovechar todos los beneficios de la IA a la hora de mejorar el recorrido del cliente radica en encontrar el equilibrio adecuado entre personalización y automatización”, dijo a PYMNTS Kelli Hobbs, experta en lealtad y recompensas de Valuedynamx. Un advertising and marketing único no es suficiente, por lo que es importante aprovechar los datos y la inteligencia synthetic para comprender mejor a sus clientes como individuos, utilizando esos conocimientos para impulsar un compromiso positivo con la marca de forma common”.
Un estudio reciente de PYMNTS Intelligence confirma que las ofertas personalizadas de los comerciantes pueden tener un gran impacto en la forma en que los consumidores compran, pero no comprender completamente las necesidades de un cliente puede resultar en ofertas que fracasan. La encuesta encontró que casi el 83% de todos los consumidores están interesados en descuentos personalizados y ofertas promocionales, pero sólo el 44% dijo que las ofertas que reciben son relevantes para sus necesidades.
Juegos por lealtad
Un aspecto basic del programa de fidelización de IA de Wendy’s implica la gamificación, donde el sistema de IA recompensa a los clientes por fomentar y reconocer su lealtad. Lindsay Sánchez, directora de advertising and marketing del proveedor de software program de participación digital Khoros, destacó en una entrevista con PYMNTS la eficacia de los programas gamificados de fidelización de clientes para reforzar las comunidades de marcas en línea.
“Esta tecnología también puede optimizar automáticamente el programa al obtener información avanzada de los clientes basada en el comportamiento de la comunidad y de los miembros”, añadió. “Para que estos sistemas de clasificación gamificados estén alineados con la misión de la marca y las necesidades de los miembros de la comunidad, las clasificaciones deben dar mayor peso a las actividades que son más importantes para la audiencia, y eso comienza con el análisis de sus interacciones”.
Hacer las cosas más personales para los clientes es clave para mantenerlos leales, especialmente cuando se trata de personas de todas las edades, dijo Hobb.
“La Generación Z y los Millennials, por ejemplo, buscan el máximo valor de sus programas de fidelización y pueden beneficiarse más de las ofertas de recompensas gamificadas en comparación con otras generaciones”, añadió.
Hobbs explicó que la IA ayuda a las empresas a comprender qué les gusta a sus clientes y cómo se comportan en tiempo actual, lo que facilita ofrecer una experiencia personalizada y versatile.
“Este enfoque personalizado comunica a los consumidores que se les valora más allá de las meras transacciones”, añadió. “A través de interacciones consistentes y personalizadas, las empresas fomentan conexiones más profundas y, en última instancia, mejoran el valor de vida del cliente”.
Si bien los programas de fidelización basados en IA ofrecen numerosos beneficios, los expertos advierten que las empresas deben equilibrar la personalización y la privacidad.
“Para capacitar adecuadamente a estos asistentes digitales impulsados por IA, [one must] equipar la tecnología con una comprensión íntima de la audiencia, las necesidades y los puntos débiles de una marca”, dijo Sánchez. “Esto significa que el private de TI no debería desarrollar esta IA por sí solo. “Los expertos en centros de contacto saben cómo hablar con sus clientes y mantener la voz de la marca, por lo que son un componente basic para que los equipos de TI cultiven este servicio para convertirlo en una extensión perfecta de la experiencia de la marca, no en un obstáculo frustrante”.
Recetas para el éxito de la IA
Las empresas ya están utilizando la IA para retener clientes. La empresa financiera Intuit se asoció con Khoros para hacer evolucionar su comunidad en línea con un sistema gamificado de insignias y clasificaciones para recompensar la participación de los usuarios y prestar especial atención a los principales contribuyentes. Después de un año, este programa de lealtad aumentó los puntajes de satisfacción del cliente en un 17 % y el compromiso en un 35 % dentro de la comunidad, dijo Sánchez.
Sánchez también señaló que el asistente digital de inteligencia synthetic de Samsung maneja con éxito más de una cuarta parte de las consultas de los clientes. Esta iniciativa ha aumentado las puntuaciones de experiencia del cliente de la marca.
“Al capacitar eficazmente sobre las interacciones con los clientes, las bases de conocimientos y el sitio internet de la marca, esta herramienta de servicio al cliente explotó la lealtad del cliente, ofreciendo experiencias más profundas, personalizadas y optimizadas”, dijo.
Jean-Matthieu Schertzer, el primer director de IA de Eagle Eye Group, dijo a PYMNTS que la IA predictiva y los programas de fidelización de clientes son combinaciones ideales en muchos sentidos. “Los consumidores entienden que los programas de fidelización los recompensan por el comportamiento deseado, lo que crea una expectativa de personalización”, añadió.
Schertzer señaló la investigación de McKinsey, que indica que el 71% de los consumidores esperan interacciones personalizadas y el 76% se sienten frustrados cuando no las obtienen. Y añadió: “Al aprovechar los datos para personalizar cada interacción con cada cliente particular person, la IA predictiva puede ofrecer la personalización avanzada que esperan los consumidores”.
La cadena de supermercados francesa Carrefour utiliza la IA para aumentar el compromiso con su programa de fidelización a través de la gamificación. La iniciativa Challenges de Carrefour, creada y dirigida por Untie Nots (parte del grupo Eagle Eye), crea umbrales y objetivos personalizados para los miembros de su programa de fidelización MyClub en función de varios factores, incluido el historial de compras de los compradores y las ofertas de los proveedores.
“La IA permite que el programa Desafíos adapte dinámicamente cada uno de estos factores desencadenantes al miembro de lealtad particular person”, dijo Schertzer.
Si bien muchos minoristas están dando el salto a la IA, Schertzer recomienda un enfoque reflexivo para garantizar un impacto duradero en la lealtad del cliente y el retorno de la inversión.
“Al principio, priorice la integración de la IA en las operaciones minoristas existentes, como el programa de fidelización precise de un minorista”, dijo. “Céntrese en repensar los flujos de trabajo y procesos actuales, lograr la aceptación de las partes interesadas y capacitar a los equipos para aprovechar el poder de la IA. Y quizás lo más importante es trabajar con socios que comprendan los matices específicos de la industria, puedan agilizar el proceso de adopción y ayudarlo a establecer una ventaja competitiva sostenible. La IA es el futuro de la fidelidad del cliente, pero necesita orientación experta para alcanzar su máximo potencial”.
