Según la organización defensora del consumidor Which?, el 48 por ciento de las personas que reclaman seguros de hogar, viajes, automóviles y mascotas han experimentado al menos un problema durante el proceso de reclamación. Esto ha llevado a la organización a pedir a la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) que intervenga y proteja a los usuarios de las aseguradoras que intentan estafarlos.
Muchos de los problemas de seguros que experimentaron los consumidores se debieron a la falta de comunicación. Ya fuera por tener que perseguir repetidamente a las aseguradoras para obtener información sobre una reclamación o por recibir una respuesta grosera o inadecuada a un problema en el proceso de reclamación, muchos sintieron que no estaban recibiendo un buen servicio. Esto fue especialmente así cuando las aseguradoras recurrieron a terceros para gestionar las reclamaciones.
Algunos clientes se sintieron acosados por la dificultad de obtener información sobre familiares gravemente enfermos o fallecidos, antes de que les dijeran que, después de todo, los registros no eran necesarios. Una mujer desarrolló asma cuando se vio obligada a vivir en una casa llena de moho mientras su reclamación se prolongaba durante meses. Es preocupante que la investigación haya descubierto que las aseguradoras no están cumpliendo con sus requisitos para con sus clientes más vulnerables.
Rocio Concha, directora de políticas y promoción de Which?, dijo: “Esta investigación pinta un panorama impactante sobre el fracaso de las aseguradoras a la hora de gestionar las reclamaciones de los clientes de forma oportuna y empática, y es especialmente preocupante ver cómo las aseguradoras están defraudando a las personas que se encuentran en circunstancias vulnerables debido al evento que provocó su reclamación.
“En un momento en el que muchos consumidores se enfrentan a primas cada vez más elevadas, está claro que están siendo estafados, ya sea por una gestión de reclamaciones pésima que no se corresponde con el precio que están pagando, o por primas injustificadamente altas, especialmente para aquellos que no pueden permitirse pagar un año de cobertura de una sola vez.
“Hoy decimos que ya es suficiente. Las reglas para las aseguradoras son claras, pero la estafa en el sector no terminará a menos que el regulador tome medidas significativas contra las empresas que incumplen constantemente las normas”.
Impactando la vida más allá del proceso de reclamaciones
La forma en que las aseguradoras gestionaban los siniestros tenía un efecto dominó sobre la capacidad de los clientes para hacer otras cosas. Más de una cuarta parte (28 por ciento) de los encuestados afirmó que la mala gestión de los siniestros por parte de las aseguradoras influía en esto.
La investigación también descubrió que el comportamiento de las aseguradoras tenía un impacto directo en la salud física y psychological de los clientes. Casi un tercio (31 por ciento) dijo que las acciones de las aseguradoras impactaban negativamente en sus niveles de estrés. Mientras tanto, uno de cada diez tenía problemas de sueño y otro de cada diez dijo que el proceso de reclamaciones afectaba a su salud física.
Vivir en el moho
Este fue el caso de una de las personas entrevistadas con las que habló la defensora del consumidor. Sus compañías de seguros, Hiscox y Ark Insurance coverage, la defraudaron gravemente cuando una habitación de su casa quedó inhabitable debido a los daños causados por el agua a causa de una fuga. Tenía cobertura de contenido y de construcción con dos aseguradoras diferentes cuando empezó a reclamar la reparación de la fuga y la sustitución de sus pertenencias dañadas.
Sin embargo, el proceso rápidamente se volvió prolongado y repetitivo, ya que le pidieron que tratara con un gestor de reclamaciones externo, y el representante que prometió enviar para evaluar su casa no fue enviado a la misma.
Respuesta lenta del tercero
Las demoras del gestor de reclamaciones externo en el proceso causaron estrés a la entrevistada y a su familia, pero también hicieron que las esporas de moho en su casa fueran empeorando. Finalmente, provocaron una infección respiratoria y asma. El evaluador externo que finalmente fue enviado a la casa se sorprendió por las condiciones en las que vivía la familia y tomó medidas correctivas de inmediato para evitar más daños.
El entrevistado dijo: “Pasé la Navidad con un agujero en el techo y tuve que cancelar los servicios sociales. En ese momento, los precios del flamable habían subido y yo tenía que lidiar con una casa con corrientes de aire. Si la aseguradora hubiera intervenido inmediatamente, la reclamación habría sido mucho más barata. En cambio, el proceso duró unos seis meses. Me siento asqueado. Ahora sufro de asma, algo que antes no sucedía”.
El regulador exige a las aseguradoras que utilizan empresas de terceros que consideren cómo esto puede afectar a sus clientes y el regulador identifica esto como un riesgo clave que puede causar daño al consumidor.
Un portavoz de Hiscox le dijo a Which?: “Ofrecerles a nuestros clientes una experiencia de reclamos sencilla y sin estrés es muy importante para nosotros, y seguimos invirtiendo en personas y procesos que tienen a los clientes como prioridad”.
Pésimo servicio
En un caso particularmente impactante, una aseguradora le preguntó a una clienta, que había enviudado recientemente, dónde estaba su marido cuando ella la llamó para hablar sobre su póliza conjunta, a pesar de que la compañía sabía de su muerte. La casa de la viuda había sido asaltada poco después de la muerte de su marido y habían robado objetos con valor sentimental. En lugar de mostrar compasión en una situación traumática, la aseguradora mostró poca empatía. No registró su duelo y le hizo preguntas inapropiadas.
Los solicitantes encuestados que se habían visto gravemente afectados por el evento por el que reclamaban tenían muchas más probabilidades de informar problemas en el proceso de reclamación que aquellos que no se habían visto gravemente afectados (63 por ciento frente al 33 por ciento). Estos solicitantes también tenían tres veces más probabilidades (30 por ciento) de calificar a su proveedor como deficiente a la hora de considerar y dar cuenta de los desafíos que enfrentaban al momento de reclamar que aquellos que no se vieron gravemente afectados (nueve por ciento).
Atrapado en vacaciones
En otro ejemplo, una entrevistada canceló unas vacaciones familiares en España el año pasado después de que su suegro sufriera un derrame cerebral. Después de ponerse en contacto con su aseguradora, AXA Companions, le pidieron que subiera los documentos de reclamación pertinentes al portal en línea. Pero después de hacerlo, le pidieron repetidamente que subiera los documentos de nuevo, a pesar de haber recibido notificaciones por correo electrónico que decían que los habían recibido.
Este proceso duró varias semanas, en las que la clienta enviaba una y otra vez los mismos documentos, incluido un formulario médico para su suegro. Llamó al equipo de atención al cliente de AXA Companions en numerosas ocasiones y calcula que habló con unos 10 asesores diferentes durante todo el proceso de reclamación del seguro.
El entrevistado dijo: “Me sentí incompetente debido a la incompetencia de AXA. Tengo dislexia y no dejaba de cuestionarme. Comprobé que había enviado todos los documentos. Me dio la impresión de que tenían todo pero no querían pagarme. La mayoría del private del centro de llamadas con el que hablé no parecía interesado. Probablemente me habría rendido y habría abandonado si no hubiera tenido experiencia en el sector de los viajes. También tuve el apoyo de mi familia; de lo contrario, no habría podido hacer frente a la situación. El servicio de atención al cliente fue pésimo. Nunca volveré a utilizar AXA”.
Un portavoz de AXA Companions dijo a Which? que “lamentaba los problemas que experimentó esta persona” y reconoció que en esta ocasión “el servicio que brindamos no cumplió con los altos estándares que pretendemos lograr”.
Es hora de que la FCA intervenga
Las aseguradoras están sujetas al deber del consumidor de la FCA desde julio de 2023, que establece claramente los requisitos que deben cumplir las empresas para ofrecer buenos resultados a sus clientes. Sin embargo, el regulador tiene requisitos y directrices de larga knowledge sobre los resultados que las aseguradoras deben ofrecer a los consumidores cuando gestionan reclamaciones de seguros, muchos de los cuales son anteriores al deber del consumidor.
La FCA ha dejado claro que las aseguradoras ya deberían haber cumplido muchas partes del impuesto basándose en los requisitos existentes, y que fue un cambio menos significativo que para otras partes del sector de servicios financieros.
El regulador planea revisar cómo el sector de seguros maneja las reclamaciones, así como también cómo todas las empresas de servicios financieros tratan a los clientes en circunstancias vulnerables.
El defensor de los consumidores cree que estas revisiones supondrán una gran prueba para el deber del consumidor, especialmente teniendo en cuenta sus preocupantes conclusiones de que las empresas no están cumpliendo sistemáticamente sus requisitos para los clientes en circunstancias vulnerables.
Estos clientes deberían obtener resultados tan buenos como los de otros consumidores y no están mitigando adecuadamente el riesgo de daño causado por la subcontratación a terceros. El regulador debe tomar medidas enérgicas contra las aseguradoras que incumplen sistemáticamente los estándares requeridos.
La campaña del defensor del consumidor para terminar con la estafa de los seguros también pide que el regulador tome medidas enérgicas contra las aseguradoras de automóviles y viviendas que cobran a clientes que solo pueden pagar la cobertura mensualmente y, como resultado, enfrentan tasas de interés excesivamente altas en los pagos.
